酒店前台系统操作知识研究.doc

总台管理制度 一、前台接待岗位职责 1、为客人办理check in; 2、为客人换房； 3、提前做好当日预订客人的房间安排； 4、为客人办理续房； 5、做好VIP的接待； 6、接受客人电话、传单预订； 7、当面为客人办理预订业务； 8、处理预订更改和取消业务； 9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； 11、为客人提供留言服务； 12、接受和完成morning call; 13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送； 14、为客人办理长途电话业务； 15、向相关各服务点通知紧急情况； 16、处理客人的询问； 17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作； 22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告； 23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 25、负责所需物品领用单的填写； 26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求； 28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录； 30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫； 32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房； 38、快速办理入住（3分钟内）及退房手续（5分钟内） 39、核对每日账单、报表，上交财务。 二、前台操作流程细则 1、前台员工礼貌礼节 (1)打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台1米左右时就要向客人问候：“XX女士\先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。 (2)站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。 (3)递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。 (4)在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂在嘴边。 2、前台员工仪容仪表 (1)头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发），要用专门的头花把头发挽起（长发）。 (2)妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。 (3)着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋(简单、大方的)。 3、前台员工需要做的事情 前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。 (1)预订 A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间 B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临”。 所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。（客人到店预订3间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单） （2）接受询问 A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免