前厅服务与管理模块五.pptVIP

1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的、热情礼貌的，见到前台问讯处踌躇的乔治先生，便主动询问是否需要帮助。当得知情况后，小胡马上联系旅行社，体现了真正视客人为上帝的服务理念。 2.小胡既遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑、思维敏捷、办事高效，帮助乔治先生很快实现了游八达岭长城的愿望。 幻灯片 22 王主任为了感谢李教授，便托人送来了当地的特产，但是当时李教授不在，要到晚上才回店。当班的服务员忘记写交班了，等发现王主任送给李教授的特产时，李教授已坐上早班飞机回北京了。 如果你是接待员，将如何应对？ 幻灯片 10 课后评价 (After Class) 温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下： 项目五 保险箱服务 客人存入物品后，如要求再次使用保险箱时，请注意以下几个方面。 1.请客人出示保险箱钥匙，然后取出安全保险箱记录卡副卡，请客人逐项填写、签字。 2.取出其填写过的正卡，巧妙而仔细地核对客人的签字。 3.如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开，请客人使用。 4.客人存取完毕，再当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上。 5.将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管和安全。 一、保险箱服务 二、保险箱钥匙丢失的处理 课堂实施（In the Class） 【情境描述】 5月30日上午9∶00，608号房的杜小姐来到总台，要求开一个保险箱来存放她的钻石项链。 如果由你负责接待，如何应对？ 【馨香贴士】 保险箱记录（以常州花园饭店为例） 一、经典案例 【案例评析】 二、拓展训练 保险箱事件 这是一件发生在某家五星级饭店的真实事件,也是一件无法解释的事情。事情发生在一对夫妇身上。这对50 多岁的夫妇因参加国际性的社团集会，于下午2点由旅行社导游人员陪同入住。他们自称是在下午3点，由妻子本人到大堂保险柜租用保险箱,把一叠百元美金现钞及一串钻石项链都寄存在保险箱，但当妻子在客房内更换服装、化妆后去保险柜拿出保险箱时,竟然找不到那串钻石项链,便马上找来了当地导游一同与饭店的安全主管理论。为了证实妻子所说的存放过程,大家共同观看了录像带。只见妻子提了一个旅行袋放在柜子上,拉开拉链,取出一叠钞票放在保险箱里,再从袋子里取出一只小布袋,从小布袋里拿出一堆用卫生纸包着的东西,拉开来是细细长长的,看得非常清楚,那应该是一条项链,然后就看见她把一团卫生纸一样的东西用右手团起来之后放回小布袋,收到行李袋中,却不能很清楚地看到有将项链放进保险箱的动作。 然后她就将该保险箱隔着窗栏杆交给里面的工作人员,女性工作人员将保险箱用双手托着放进了保险柜。观看录像带后,双方可能产生了很大的分歧。为避免节外生枝,饭店当即决定拷贝录像带,一卷交给这对夫妇。当进行谈判时,这对夫妇的导游代为表达说,他们是有身份的人,不想把事情闹大,该项链价值约20 000美金,但只要饭店有诚意赔偿,能赔多少都可以答应,也免得影响饭店的声誉,似乎只要出价就能解决。 保险柜是客人存放重要财物的地方,有24 小时全天候的录像设施,摄像镜头面对着总台,任何细微的动作都会被拍摄下来。保险箱的钥匙是交给当事人自己保管,工作人员只有一个总钥匙,没有当事人的钥匙是不可能开启的。也就是说,客人放入保险箱的任何物品,未经本人任何人都不可能拿到;即使当事人的钥匙遗失,被人拾得前来冒领也不可能拿到,因为还需要核对证件以及签名。由于饭店设有层层的保护措施,如果承认放在保险箱内的物件可任由第三者拿走,或可能被盗的话,问题是很严重的,所以饭店不能承诺赔偿。为避免争执,饭店不应在客人面前强调在录像带里未看见客人有将项链放进保险箱的动作,应向其声明须报公安机关侦查,如确属饭店的责任,全部赔偿也是应该的。 5月30日16∶00，608号房的杜小姐形色匆匆地来到总台，当天晚上要参加一个宴会，需要佩戴自己的钻石项链，可是上午开的那个保险箱的钥匙不见了，找了所有的地方都找不到，可能是中午外出的时候弄丢了。 如果由你负责接待，将如何应对呢？ 课后评价 (After Class) 温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下： 项目六 电话转接服务 总机服务人员提供转接电话服务时，先接外线，后接内线，最后接饭店内部电话。外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人的姓名，核对无误后方可接线；转接后无人接听或电话占线，应向客人表示歉意，并说明原因。 一、电话转接服务 课