客房服务与管理模块一.pptxVIP

客房服务与管理 主讲人： 目 录 模块一 认知客房部 模块二 客房清扫服务 模块三 公共区域清洁服务 模块四 客房对客服务 模块五 洗衣房和布草房的运行管理 模块六 客房安全及突发事故管理 模块一 认知客房部 项目一 了解客房部 项目二 客房的布局与功能 知识目标：了解客房部的地位与作用；掌握客房部的工作内容；了解客房部与其他部门之间的关系。 技能目标：能够正确处理客房部与其他部门的工作关系；能够正确使用客房产品；能够设计酒店客房的功能布局图。 项目一 了解客房部 一日，服务员小郑在打扫1122房间时，客人的鞋跟掉了，客人向小郑询问附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办法。经小郑联系，工程部王师傅很快来到客人房间，仅用了一个小螺丝便将客人的鞋修好了。客人十分高兴，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易地解决了，为自己节省了许多时间和精力，感谢之余客人对饭店的服务给予了高度的评价。 分 析： 客房部(Housekeeping Department)又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。 那么，客房部有什么样的地位和作用?做哪些工作?这是本课所要解决的主要问题。 几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销、参与市场竞争的关键。修鞋事情虽然很小，但它关系到如何为宾客提供优质服务的大问题。在客房部的工作中，时时处处都会遇到一些超出服务范围的、需要其他部门配合支持的工作。如何提供惊喜一刻的服务，如何创造饭店品牌，是我们应该共同思考的问题。 服务员观察客人需求与完成服务所达成的质量效果，是创造完美服务的一个过程，这个过程是实现精品饭店的最终目标。小郑作为一名楼层服务员，不仅为客人提供分内的清洁保养服务，而且能细心观察、判断客人的需求，想客人所想，甚至是客人所未想，在处理这件事情上，方法灵活，以客人要求为重，通过工程部门的协作，为客人提供尽善尽美的服务，值得所有客房部员工学习。 一、客房部的地位与作用 1.客房部是饭店收入的主要来源 客房部和餐饮部是饭店业务经营的主要创收部门。在国内，客房收入一般要占饭店收入的40%～60%，而在欧美，该比例还要更高一些。 2.客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口 调查表明：客人最为关心的就是饭店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一间清洁大方、优雅舒适的房间，代表了整个饭店的档次、格调及其服务水平。 二、客房部的工作内容 1.清洁保养 清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生是饭店的基本职能。 2.对客服务 客房部为客人提供的服务，有迎送服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务，等等。这些服务不仅是客人的需求，而且也是国家旅游局对星级饭店客房部提出的明确要求。 3.改善管理，提高效率，增收节支 随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，对客房部人、财、物的管理已成为一项非常重要的工作。 4.为其他部门提供服务 饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。客房部的运行需要得到其他部门的支持与帮助；同时，为其他部门服务方面，客房部也扮演着重要的角色。 三、客房部与其他部门的关系 2.客房部与工程部的关系 1.客房部与前厅部的关系 3.客房部与餐饮部的关系 4.客房部与采购部的关系 5.客房部与财务部的关系 6.客房部与公关营销部的关系 7.客房部与人力资源部的关系 8.客房部与保安部的关系 四、客房的种类 1.根据单位客房的房间数量多少分类 单 间 房 套 房 （2）套房。有两个以上房间构成的单位客房叫套房。 （1）单间房。有一间房间构成的单位客房叫单间房。 四、客房的种类 2.根据客房内所配备的床的种类与数量分类 单 人间 大床间 （2） 大床间(Double room)。配备一张双人床的单间客房叫作大床间。 （1) 单人间(Single room)。配备一张单人床的单间客房叫作单人间。 四、客房的种类 （3）双床间(Two beds room)，配备两张床的客房叫双床间。这种客房内所配备的两张床有以下几种情况。 双床间 三床间 ② 一张双人床、一张单人床(Doublesing room)。 ① 两张单人床，用床头柜隔开(Twin room)。 四、客房的种类 （4）三人间(Triple room)