客房服务与管理模块六.pptxVIP

客房服务与管理 主讲人： 目 录 模块一 认知客房部 模块二 客房清扫服务 模块三 公共区域清洁服务 模块四 客房对客服务 模块五 洗衣房和布草房的运行管理 模块六 客房安全及突发事故管理 模块六 客房安全及突发事故管理 知识目标：了解客房安全的内容；熟悉客房安全常见问题；掌握客房安全事故及突发事故的应急管理。 技能目标：能够在实际岗位工作中树立必要的安全意识，加强专业水平的提升，提高应急能力。 一天上午，在北京某四星级酒店的六层客房，实习生小张正在一间住客房清扫卫生，这时房门开着，只见一位男客人径直走进房间。小张看此人身材魁梧，衣着考究，五官端正，像是高级商务客人。这位男客人一进门就冲小张喊道：“怎么搞的，我的房间还没搞好？一会儿我的客人要来，快点儿！”说着，随手打开冰箱，拿出一瓶可口可乐喝了起来。小张看这位客人举止自然，一下子懵了。心想，房间的客人回来了，得赶快搞卫生，急急忙忙搞完卫生就离开了房间。 下午，住在这个房间的客人来报案，说在房间里丢了5 000元人民币和一件高级名牌T恤衫，强烈要求到公安局报案。很快，公安局来人侦破此案。小张这才得知自己放进去的是盗贼。被盗的住店客人向酒店提出索赔要求，酒店同意给予赔偿。 分 析： 安全无小事，特别是对于酒店来说，安全是酒店客人基本的生理需求。保证客人人身及财产安全是酒店基本职能之一，同时客房安全是酒店安全的重点之一。任何安全方面的粗心大意和疏忽都可能导致灾难的发生，都会有损酒店客人的利益，最终影响酒店经营状况。所谓客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大。对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以，饭店应备置对应的应急管理，同时加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。 此案例中发生的盗窃案后果是严重的：首先，使客人财产受到损失，危及客人安全；其次，严重破坏了酒店的安全秩序，造成不良影响，极大地损害了酒店声誉。出现这样问题的原因是：①对不法分子缺乏防范意识，丧失警惕，不按规定程序检查客人房卡，给不法分子以可乘之机。实习生所在学校校长要负直接的、重要的责任。②客房部管理人员对实习生上岗前安全教育不够，未能使实习生树立强烈的安全防范意识，没有认识到不按规定验看房卡的危害。管理人员要负主要责任。③酒店所设监控系统没有发挥作用，这是保安部门的严重失职；小张以貌取人，仅凭外表就认定是客人，使坏分子轻而易举得手。 一、客房安全管理概述 酒店客房安全管理就是指为了保障客人、员工以及酒店客房安全而进行的一系列有计划、组织、指挥、协调、控制等的管理活动。具体包括如下几个层面： （1）酒店住宿客人与酒店客房部员工的人身及其财产安全以及酒店客房财产和财务的安全。 （2）酒店客房内部的服务及经营活动秩序均保持良好的安全状态。 （3）酒店内部不存在会对酒店客人及自身员工的人身和财产以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。。 二、客房安全管理的特点 1 .客房不安全因素多 由于酒店客房一般设在高层建筑里，一般人员(住客)相对密集，里面生活用品多，用火、用电、用气等的量都较大，易燃、易爆等危险品多而密集，潜在不安全因素较多。 2.客房安全管理的复杂性 客房安全管理涉及的内容比较多，几乎包括了客房部每项工作，所以其管理相对复杂。 3.服务人员素质要求高 酒店客房安全管理不仅仅是靠安全管理人员的努力，更需要的是客房部门员工甚至其他部门员工的积极参与或配合。 4．客房安全工作与服务工作相结合 酒店客房的安全是客房服务的重要内容之一，安全工作与服务内容相互渗透。 三、客房安全事故发生的原因 (1)人为的原因。 1 .直接原因 (2)设施的原因 2.间接原因 (1)裂纹或破损的各种手柄。 (2)裸露的电线。 (3)客用电梯的不安全操作。 (4)未及时清理客房地面污物和垃圾。 (5)客人用餐时被玻璃杯损伤。 (6)客房照明不良。 (7)非常通道使用不安全。 四、客房安全设施配置 1.电视监控系统 (2)客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一般采用视野宽阔的广角镜头。 (1)楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房间安保设施 自动报警系统是由各种类型的报警器