第9章 饭店服务质量管理.ppt

第九章 饭店服务质量管理 【学习目标】 　　1.了解饭店服务的定义 　　2.掌握饭店服务质量的概念和内容 　　3.理解饭店服务质量的特点 　　4.掌握饭店服务质量的分析方法 　　5.掌握饭店服务质量的管理方法 第九章 饭店服务质量管理 学习要点提示： 饭店是服务性企业，它所出售的产品是建立在物质设备基础之上、由有形产品、无形服务以及其他要素所组成的服务产品组合。不管饭店提供的综合产品如何，服务总是不可缺少，也是最重要的组成部分。 第九章 饭店服务质量管理 现代饭店之父斯塔特勒说过，“饭店仅出售一种特殊商品即服务”，“出售优质服务的饭店就是好饭店，出售劣质服务的饭店就是差的饭店”。可见饭店服务在饭店经营中的重要意义。尽管我们在服务中遇见的客人千差万别，但留住客人的只有一个法门，那就是优质的服务。 第九章 饭店服务质量管理 学习要点提示： 饭店是服务性企业，它所出售的产品是建立在物质设备基础之上、由有形产品、无形服务以及其他要素所组成的服务产品组合。不管饭店提供的综合产品如何，服务总是不可缺少，也是最重要的组成部分。现代饭店之父斯塔特勒说过，“饭店仅出售一种特殊商品即服务”，“出售优质服务的饭店就是好饭店，出售劣质服务的饭店就是差的饭店”。可见饭店服务在饭店经营中的重要意义。尽管我们在服务中遇见的客人千差万别，但留住客人的只有一个法门，那就是优质的服务。 第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　一、服务与饭店服务的概念 　　（一）服务 对于服务的定义不同的学者有不同的见解，都从某一个侧面反映了服务的性质。概括地说，服务是能够满足顾客的利益，能够给顾客带来满足感的一种无形的过程。学者们曾对服务做过各式各样的定义。 第一节 饭店服务质量管理的内涵 雷根（ Regan，1963）对服务定义为“直接提供满足或者与有形商品及其他服务一起提供满足的抽象性活动”。 格罗鲁斯（ Gronroos）在前人的基础上，把服务定义为“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形的资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 第一节 饭店服务质量管理的内涵 美国市场营销学会（AMA）对服务的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这些活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或者不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移问题。” 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　饭店服务是指通过员工的行为最大限度的满足宾客、需求以及由此带来饭店与宾客双方互动的结果。这里的行为具体包括：饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触，以及为实现上述两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。也有人指出，饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的，使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　二、饭店服务质量的涵义 饭店是为广大消费者提供的以住宿为主的服务性企业。从消费者的角度来看，饭店提供的产品和服务不仅要满足其基本的物质和生理的需求，还要满足他们精神和心理的需求。从饭店的角度来看，饭店为宾客提供的产品有“硬件”服务和“软件”服务之分。“硬件”服务指的是以实物形态出现的服务。即由饭店的基础设施、实物产品等提供的以满足宾客住宿、餐饮、休闲娱乐等基本生理需求的服务；而“软件”服务则是由饭店服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务。包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　饭店服务质量狭义上的定义指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店宾客提供的服务在使用价值上满足宾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　三、饭店服务质量的内容 　　（一）有形产品的质量 　　l.设施设备的质量 　　 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　2.实物产品质量 第一节 饭店服务质量管理的内涵 　　3．服务环境质量 　　　饭店的服务环境质量是饭店的服务气氛给客人带来的感觉上的美感和心理上的满足感，是形成客人第一印象的重要部分。其主要包括独具特色、符合等级的饭店建筑和装潢，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，端庄大方、彬彬有礼的饭店员工，内涵丰富、个性鲜明的饭店文化，一尘不染、温度适宜、空气洁净的自然环境以及坦诚相待、平等融洽、息息相通的客