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客服績效考核表
客服部绩效考核
1 客服部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见
反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息
传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉
解决速度 月度 客服部 5 客户投诉
解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务
计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用
预算控制率 月/季/年度 财务部 3 客户调研
计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程
改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 呼叫中心
3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 客服部经理 部门 客服部 考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 客服工作
计划完成率 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 2 客服费用
预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 % 3 客户意见
反馈及时率 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上 4 客户服务信息
传递及时率 10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上 5 客服流程改进
目标达成率 10% 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上 6 客服标准
有效执行率 10% 考核期内客服标准有效执行率达____% 7 客户满意度 5% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 考核
指标
说明 1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人 考核人 复核人 签字: 日期: 签字: 日期: 签字: 日期:
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务
计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用
预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研
计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务流程
改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见
反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 一次性解决
问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核
指标
说明 1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的电话的百分数
被考核人 考核人 复核人 签字: 日期: 签字: 日期: 签字: 日期:
5 客户服务人员绩效考核方案
方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的
①
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