第五篇 餐厅服务能力加强篇.pptVIP

总体目标 通过本部分教学与实训，使学生可以掌握菜单与酒单的设计和制作方法，一些常见投诉的处理，餐饮促销及销售的相关知识，并会填制餐厅管理表格。为将来能够成为一名优秀的餐饮管理者打下基础。 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目任务 一、熟悉菜单的类别和表现形式。 二、掌握菜单的内容。 三、掌握菜单设计与制作的原则。 四、制作菜单。 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目情境 结合教材中案例说明制作菜单时必须要有的内容有哪些？菜单设计与制作的原则是什么？如何设计出好的餐厅菜单呢？ 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目准备 一、菜单的类别 二、菜单的内容 三、菜单设计与制作的原则 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目流程 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目实施 一、菜品选择的前提 二、菜品选择的原则 三、菜单的内容 四、菜品的介绍 五、菜单设计与制作的原则 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目检查 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目回顾 本项目主要学习了菜单的类别和表现形式、菜单的内容、掌菜单设计与制作的原则并学习了如何制作菜单。需要学员加深理解，勤于动脑。 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目延展 菜单设计的要素：（一）菜单不仅仅是一张印有字的纸，更希望是一个能感受到餐厅文化特色的载体。（二）制作菜单的材料一般有：纸张、PVC胶片、写真背胶、本色木片、本色竹片、比较薄的强化玻璃。材料的手感质地很重要，因为菜单总是拿在手里的。 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 （三）菜单中常见的插图有：菜品的图片、餐厅外貌图片、中国名胜古迹、重要人物在餐厅就餐的图片和题名等。（四）菜单最理想的尺寸为23－30厘米，文字占总页面的面积不超出50%。 （五）菜单设计时要尽量选择反映本店特色的菜肴。 （六）不要忽视菜单封面的重要性。 实训项目三十七 菜单设计与创新训练 项目作业 一、菜单的类别和表现形式有哪些？ 二、菜单的内容有哪些？ 三、菜单设计与制作的原则是什么？ 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目任务 一、熟悉酒单的种类与特点。 二、掌握酒单设计的步骤。 三、掌握酒单应包括的内容。 四、设计酒单。 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目情境 结合教材中案例说明餐厅的酒单在设计时应该注意什么？酒单上的内容包括哪些呢？ 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目准备 酒单设计步骤 （一）明确酒水市场需求（二）明确酒水名称 （三）选择优良的纸张，认真筹划和设计。 （四）做好酒水排列 （五）做好销售记录，定时评估和改进 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目流程 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目实施 一、酒单种类与特点 二、酒单设计  实训项目三十八 酒单设计与创新训练 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目检查 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目回顾 本项目主要学习了酒单的种类与特点、酒单设计的步骤、酒单应包括的内容并学会了设计酒单。需要学员加深理解，勤于动脑。 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目延展 酒单制定依据 （一）目标客人的需求及消费能力 （二）原料的供应情况 （三）成本与价格考虑 实训项目三十八 酒单设计与创新训练 项目作业 一、酒单的种类有哪些？ 二、酒单设计的步骤是什么？ 三、酒单应包括的内容有哪些？ 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目任务 一、了解客人投诉的类型。 二、了解造成客人投诉的主要成因。 三、熟悉客人投诉的受理程序。 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目情境 结合教材中案例说明如何提供餐饮服务才能避免客人的投诉呢？一旦有客人产生投诉，应该如何解决呢？ 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目准备 一、宾客投诉各类内容处理 二、顾客投诉处理原则 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目流程 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目实施 处理客人投诉的步骤（一）认真聆听，了解事情经过。 （二）道歉、表示关心，但不轻易承担责任。 （三）提出解决办法。 （四）快速采取行动。 （五）跟进客人满意度。 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目检查 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目回顾 本项目主要学习了客人投诉的类型、了解了造成客人投诉的主要成因、客人投诉的受理程序。课下还需要学员加深理解，勤于动脑。 实训项目三十九 投诉事故处理训练 项目延展 顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？ 案例分析与处理办法： 首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知