穿上顾客的鞋子讲义.doc

穿上客戶的鞋子 非常服務讓您業績長紅 景氣愈差，全世界每一個老闆和業務員愈強烈希望增加銷售業績，因此銷售行為往往變成「高壓力銷售」，令顧客備感壓力而退卻三步。如果我們可以用「POS非常服務」去銷售，其結果可能好得令你吃驚。 「高壓力銷售」是每一個業務人員都可能犯的錯誤，因為他的所有思考，都是從「利己」與「自己方便」的觀點出發，因而益發容易引起客戶的反感，反而造成客戶的流失。 例如我們想要買保險時，業務人員考慮的是：「我如何想辦法將業績最高或佣金最高的保險產品賣他？」；還是他會替顧客著想，真正為客戶的需求來看量身訂作？ 當我們走進百貨公司時，絕大部份的銷售員都會想：「好不容易進來隻肥羊，我得想辦法在他身上拿到我需要的業績」。於是便亦步亦趨、緊迫盯人，不斷以三寸不爛之舌介紹獲利最高的產品，弄得顧客不勝其煩，最後嚇得落荒而逃。 少數有「非常服務」概念的銷售小姐則會思考：「我要如何滿足這位顧客的需求呢？」她先觀察顧客的特質獲得初步了解，然後再貼心地詢問顧客的需求，提出中肯的建議而獲得顧客的青睞。 下面的案例說明如何將「高壓力的銷售」轉成「非常服務」而增加業績，這兩者最大的區別在於，銷售人員考慮的是「自己的業績」還是「客戶的需求」。 案例一： 在紐約名百貨公司有位超級業務員，柏曼小姐（Ms Berman），她的秘訣就在於「非常服務」。對於每位客戶她都願意花時間去了解客戶的特質與需求。 譬如我的朋友需要一套正式禮服，柏曼小姐不但為她找到了十套非常合適她的晚禮服，供她選擇。同時另外為她挑選了數套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。 結果是：我的朋友不但購買了她原來所需要的晚禮服，她又另外買了二套衣服，還有一堆配件，還對柏曼小姐心存感激，因為她不只考慮業績，更為客戶需求考量，並以其專業提供高效率的貼心服務，這便是POS非常服務！ 案例二： 在洛杉磯，有對夫妻到傢俱行只想買套沙發，但是並沒有找到合適的。經理於是針對他們的需求以及家裡的環境做了詳細的了解，並約定三天後給他們最好的推薦。在沒有客戶購買的任何保証前，這位經理竟願意花時間和室內設計師討論，並且為此客戶畫了三種不同的樓面家具設計，其中有幾樣家俱還得跟同行購買。這對夫妻當然十分感動，不但多買了好幾樣家俱，而且還介紹親朋好友，並成為他最忠誠的客戶，這便是POS非常服務！ POS非常服務則是從客戶的需求來思考。願意花時間、精力提供最適合客戶的服務，即使偶而無法完全利己，也在所不惜。因為也只有如此異於尋常的貼心服務才可能使客戶印象深刻，銘記在心。 想讓客戶滿意已非易事，要進一步獲得客戶的忠誠度更是困難。在競爭激烈的市場裏，我們若想要提高業績，最好的辦法莫過於建立客戶對我們的信任感與忠誠度。 也因此，我們需要非比尋常的思考邏輯與服務態度，處處以「服務客戶」為企業最高指導原則，竭盡所能地去滿足客戶需求，時時以提供客戶「最佳服務」為工作目標。如此企業才能提高業績，邁向成功。這便是POS非常服務的最高價值！ 美國玩具反斗城主管曾說「只要跟著客戶的需求走就是了，因為她會帶我們往成功的方向走」。企業若能將客戶的興趣、需求當成自己最高的興趣，必能提高業績，邁向成功。 努力去穿客戶的鞋子， 進而創造佳績這便是POS非常服務的最高價值！ 危機處理能力與企業存亡 從紐約的911事件到台灣2001年的幾個大颱風，個個令人怵目驚心，股市從8000點一路跌到3000多點，眼看美國大戰隨即要開打，景氣的谷底真如雲深不知處。企業一手要抗景氣低迷，一手要擋天災人禍，更加凸顯「風險管理」的重要性。景氣低迷時，小至一個不高興的顧客，或是一個不經心的決策及錯誤，可能都是企業今天難以再負荷的二度傷害呢！因此，管理階層應有「風險管理」的概念，而員工更應有「危機處理」的能力。 風險管理（Risk Management）是現代企業不可不知的管理知識，其範圍從財務結構、硬體設備、經營策略...無所不包，在愈先進的國家愈被重視，在紐約，這幾乎是升到高階主管的必修之課。就服務業而言，危機可以小到食物裡的一隻蒼蠅，大到地震、火災、停電...，而其中每一個危機其實都挑動著企業的發展脈絡，景氣好，是挑戰獲利能力，景氣差，其實是挑戰生死存亡。 我在1995年回台時，對於台灣各行業風險管理的不重視覺得十分困惑，也因此，當我的飯店顧問管理公司依紐約之標準在台灣進入飯店俱樂部的經營管理時，便特別注意風險管理，一定要求業主得買足保險，除了基本的火險外，更要有顧客與員工的公共意外與第三責任險（Liability）以防萬一，若有客人在飯店裡跌倒受傷、食物中毒...等，可以得到應有的保障。 在員工訓練課程裡，除專業課程外，必須加上至少三門課，a)火災逃生應變能力；b）食物中毒處理方式，以及c）其他相關急救訓練如心肺復甦術（CPR）...同