“服务管理”期末复习补充资料.docVIP

课程名称 服务管理 教 材 信 息 名称 《管理》 清华大学出版社 作者 丁宁 版次 2007年月版 convenience)。 三、论述题（每题15分，共30分） 1. 服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？ ★考核知识点：顾客需求管理。 服务需求具有波浪式消费特点，高峰和低谷交替出现，而根据服务的特性，服务能力不可以存储，因此服务业无法像制造业那样通过库存调节来平衡，因此必须通过有效的供需管理来调节供需，达到平衡。 措施包括调节供给、调节需求，以及同时调节供给和需求。例如多准备半成品、岗位可以轮换、雇佣临时工或外包一些服务，都是调节供给的例子。价格折扣、预定等都是调节需求的例子，两类措施同时采取就是同时调节供给和需求的例子。 2. 何谓服务补救？服务补救应注意哪些问题？ ★考核知识点：服务补救。 附3.2：（考核知识点解释） 服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。 2．重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。 3．尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。 4.授予一线员工解决问题的权力。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。 5．从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。 四、案例分析题 (每题15分，共30分) 1. 法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有个座位的小餐馆为实验现场。小餐馆菜肴简单，只有种比萨饼、种肉制品、种鱼制品和种沙拉。研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期周的实验。在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为欧元；接下来两周里，一些比萨饼的价格标为欧元；最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为欧元。?研究人员发现，在比萨饼只降价欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升，选购比萨饼的顾客中，选择了降价比萨；而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为和。无论新客户，还是老朋友，是一根针，还是一座城，我们将一如既往，风雨无阻日夜兼程竭尽全力地把您的货物在规定的时间内安全运达指定地点