病医院服务理念导入讲义.pptVIP

医院服务“新”理念导入 主讲：鲁 力 服务满意度模型 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户抱怨 客户忠诚 客 户 满 意 度 标 准 标准一:提供超出顾客期望的服务 标准二:优质服务的标准----三度 标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务 顾客的满意度=实际效用/购买预期 标准一 提供超出顾客期望的服务 标准二 优质服务的标准----三度 态度 速度 尺度 要记住： 我们是令客户满意的因素！ 标准三 服务好坏的标准 1当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 2当信息发出后，没有回应为服务糟糕 3当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好 标准四 热 情 服 务 1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题 服务理念导入之一 移情伯爵观念 “移情伯爵”的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。 创造情满医院的一种氛围。 隐性需求的观念（潜在需求 ） 服务理念导入之二 顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？ 导入心理服务的必要因素与魅力因素 心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。 医院双因素 服务理念导入之三 改善必要因素（也称为共性因素）： 1）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的（软件） 创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）： 1）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素 顾客导向观念 （ 以顾客为中心的服务导向） 服务理念导入之四 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。 万能钥匙： １．重复患者的要求 ２．表达愿意为患者去做 ３．告诉你不能办的原因 ４．找出一个替代的办法． “三好一满意”模式观念 （服务好、质量好、医德好、群众满意） 服务理念导入之五 团队精神 100-10的观念 服务理念导入之六 100-1≠99 100-1 0 0+1≠1 0+1=100 服务圈与关键点控制 病人总是对的理念 服务理念导入之七 1、是口号! 2、病人有意见，我们还有提升的空间 3、投诉不争辩 4、把对让给病人是对的 5、医院的利益、品牌、形象高于一切 规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超常化转变的观念 服务理念导入之八 SBU---- 即Strategical Business Unit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元） 服务理念导入之九 为什么要成为SBU 没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求 一站到位的服务 一票到底的流程 医院情感服务 人性化服务 Festinger法则 服务理念导入之十