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图书馆员与读者沟通的艺术 韦柳燕 (广西工学院图书馆，广西柳州 545006) 摘要：本文论述了图书馆员与读者沟通的意义、 员，他能用文明礼貌用语展示 自身修养，体现亲和 方式和有效沟通的要素，并指出馆员要在实践中提 力，缩短馆员与读者的心理距离；能尽量掌握各学科 高能力。 的专业语言，与读者产生学术上的共鸣；用幽默语言 关键词 ：图书馆员；图书馆服务；沟通艺术 在适当时机获得愉快的沟通效果；在图书馆工作不 中图分类号：G251．6 文献标识码 八 尽如人意时，能运用道歉艺术，表达馆员的自我反省 文章编号 1005—8753(2004)02—00 02 和对读者的同情理解。馆员在使用 自然语言时，语 意表达要明确、清楚，提要求要合理，做指导要具体， 图书馆员致力于为读者服务，既要了解滨者的 回答咨询要切题，以免读者产生误解，影响沟通效 需求，又要接受读者的建议和监督。为此．台必 存 果。 2．2 书面语言的沟通 图书馆员与读者之问架起沟通的桥梁。掌握与读者 书面语言是经由文字、图书及图表的方式来表 沟通的艺术，协调双方关系，是图书馆员应具备的素 达思想。通常．馆员与读者间个人的沟通较少采用 质。 这种方式；不过 ，图书馆常以规则说明、标语提示 、指 l 沟通的意义和目的 示标牌、布局一览表、工作人员照片、馆刊、布告、黑 板报、宣传品、调查问卷等方式，来表达对读者的欢 沟通意为两人之间意思的表达和接收。其英文 迎接纳、说明指导、约束监督等各种意思，读者亦通 原名“communication”起源于拉丁文“communi”．其 过意见簿来提建议和投诉。 意为“共同”；也就是说，沟通的行为就是在寻求彼此 2．3 非语言的沟通 之间的互通，以设法建立彼此之间的“共同性”。 非语言的沟通指通过体态语言和话语的非语言 对奉行“读者至上”理念的当代图书馆来说，服 特性(如音调、音量、语速、语气、停顿等)进行沟通。 务读者是一切工作的重心；对读者而言，享受优质服 有资料表明，存面对面的沟通中，语言文字传达的意 务是其对图书馆的最大要求。因此，为读者提供高 思不会超过 35 ，而 65 以上的信息是由非语言方 质量的服务是图书馆与读者的共同心愿。通过沟 式传达的。可见，馆员要更好地与读者沟通，不仅要 通，提高服务质量，满足读者的精神需求，进而体现 重视语言的沟通，tg要善于运用非语言的沟通。 图书馆的生存价值和馆员的人生价值，这是馆员与