万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图3223.ppt

销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图--主讲老师：闵新闻 电话接听环节所有客户类型的客户需求 电话接听环节内部业务类型的客户需求 停车接待环节有车客户类型的客户需求 停车接待环节内部业务类型的客户需求 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 销售讲解环节所有客户类型的客户需求 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求 来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求 电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求 参观样板房环节所有客户类型的客户需求 参观样板房环节精装修客户类型的客户需求 参观样板房环节内部业务类型的客户需求 沟通洽谈环节所有客户类型的客户需求 沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求 沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求 签订认购书环节认购客户类型的客户需求 签订认购书环节内部业务类型的客户需求 客户送别环节所有客户类型的客户需求 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话） 意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况……） 客户信息100%输入明源系统 所有客户转化为万客会会员 辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止） 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 有车接送 等候时间不超过15分钟 行车安全 等候处指示牌 司机礼貌问候 安全语言提示 行车速度适中 回答客户提问 与客户愉快交谈 语音介绍沿路风景 有车等候 敬礼致敬 下雨天、烈日下撑伞服务 下车后主动指引样板间参观处 车内有空调 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 注：可使用需求的编号 有专人问候 有专人讲解样板间 户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……） 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 有专人问候 有专人讲解样板间 “户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……） 精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、装修风格、环保指标……） 介绍样板房的“特色心思”点 家具电器可触摸、可实际感受 在客户有要求下，销售人员陪同讲解 做的不好 做得很好 吸引人的 /激动人心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基本需求，除非没有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 样板房保持清洁干净无损害