为客户着想的理赔服务从三个视角审视日本的车险理赔服务.pptVIP

为客户着想的理赔服务～从三个视角审视日本的车险理赔服务～ * 目录 １．三个视角 （１）对客户的解释说明义务 （２）基于客户的呼声开展业务 （３）加强与客户沟通的渠道 ２．中国市场的课题 （１）汽车的快速普及给社会带来的影响 （２）提高保险公司信誉越发重要，社会使命日益突显 （３）如何提高保险公司信誉 （４）其他 * 　１．三个视角　（１）对客户的解释说明义务 日本确定维修费标准的历史 机动车辆维修费 维修费标准正式确定 【60年代】 汽车的快速普及 交通事故猛增 机动车辆保险收益恶化 【70年代】 研究维修费标准 日本车险 培训中心 日本AUDATEX 定损人制度 【80-90年代】 为引入标准进行准备工作 与汽车生产厂家共同研究 应对反垄断法 * 　１．三个视角　（１）对客户的解释说明义务 透明、合理地核算保险金是履行解释说明义务的前提 维修费标准的确立 能够合理地解释维修费包含的内容。 能够合理地向客户说明是否需要更换零部件以及维修项目是否安全。 不同定损员对维修费的核算差异要越来越小。 核算保险金 对客户的解释说明义务 获得客户的信任 透明性 合理性 * １．三个视角（２）基于客户的呼声开展业务 　日本财产保险界的措施：通过“ADR”解决客户纠纷 产险 咨询 产险 投诉 产险 纠纷 （摘自日本财产保险协会网页） 咨询 投诉 纠纷 针对客户提出的与财产保险有关的各种咨询，由咨询工作人员进行介绍、提出建议。 将受理的投诉案件通知到保险公司，作为客户与保险公司协商解决的中介。 由纠纷解决委员提出和解方案。 「产险ADR中心」 （财产保险纠纷解决支援中心） ADR；Alternative Dispute Resolution 想咨询一下有关 财产保险的事情 在中立公正的立场上， 协助客户解决问题 产险ADR中心介绍 帮助客户解决有关财产保险方面的困扰和问题 一般社团法人日本财产保险协会 产险ADR中心 （财产保险咨询、纠纷解决支援中心） 0570-022808 受理时间：周一至周五（节假日除外）上午9:15至下午5:00 产险ADR中心是依据法律由国家指定的纠纷调解机构。在保险业法的规定下，作为纠纷调解指定机构，经金融厅长官指定，调解财产保险业务、外国财产保险业务以及特定财产保险业务方面的纠纷事宜。 * １．三个视角（２）基于客户的呼声开展业务 　 　客户呼声应对方针（2007年6月开始）　　【以东京海上日动为例】 以获取客户信任为一切业务活动的出发点，真诚地接受客户的批评建议，积极地将其运用在业务活动中。 基本理念 基本方针 ① 以感恩的心态接受批评建议。 ② 以负责到底的态度对待批评建议 将批评建议用于业务质量的提升 ③ ④ 为客户提供更多“放心与安全”的服务 客户的呼声 ●代理店　●客户中心　●客户问卷调查　●公司主页中的留言　●向监管机构的投诉 意见收集 ●通过“客户呼声的运用及建议系统”收集意见 意见分析 ●由业务品质部工作人员和消费者监督员来进行分析　●区分等级 董事会 高管会议 品质改善委员会 整改措施 ●由总公司相关管理部门负责制定整改措施 重大案件 改善业务的循环流程 * １．三个视角　（３）加强与客户沟通的渠道 　使用CTI系统提升客服电话工作质量　　【以东京海上日动为例】 　　　　　（自2010年起在大型网点引入呼叫中心系统） ＜CTI系统的作用＞ 　　◇ 通过来电号码确认客户　　 　　　　　　　　　?　提升客户服务质量，提高业务效率 　　◇ 实施监控电话应对内容 　　◇ 保存所有的通话记录　 　　　　　　　　　?　电话客服质量的飞跃性提升 　　 　　 例）　 ?监测相关工作人员的通话，评价电话应对质量（每年实施2次） 　　　 　　　?对客户提出不满的通话进行分析 　　　　 　　?新进员工的在职培训（实时监督）　　 * 　 与代理公司(简称代理店)协作共同提供理赔服务 【以东京海上日动为例】 在向客户提供直接的理赔服务时，必须明确代理店与保险公司的各自职责，切实为客户提供滴水不漏的服务。 ＜引入理赔服务的“代理店功能分类模式”＞ 功能分类 　不受理事故报案 　仅受理事故报案 　受理事故报案＋α ◇ 保险公司理赔工作人员根据代理店各自的功能分类，实施客户应对服务 （除了“受理事故报案＋α”类别的代理店以外，均由保险公司直接应对客户） ◇ 代理店是否受理事故报案，关系到其手续费率的高低 ◇ 根据代理店是否受理事故报案，编制向客户提供的“事故报案联络表” １．3个视角　（３）加强与客户沟通的渠道 * １．三个视角　（３）加强与客户沟通的渠道 　 　理赔服务　　　基础课程 受理事故报案的代理店必须了解的事项 　理赔服务　　　提高课程 除了受理事故报案所需技能，还应学习能够应