ppt课件-长安福特-区域经理qc服务强化高階培训.ppt

感谢您的参加！ QA 零件预拣 目的 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间； 在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率。 零件预拣 SOC使用 提前备好所需零件 零件订货（看板管理） 零件预留 维修过程及品质控制 目的 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足 减少车辆外部返修，提高一次修复率 提高工作效率 工单使用要求 工单使用要求 3级检验制度 内外返修管理 类型 返修描述 返修数量 PW 技师技能 6 UD 时间不够 6 WD 故障诊断 5 PQ/PD 产品或配件质量/设计缺陷 4 WL/WP 提供错误配件 4 CNFP 问题没有发现 4 PNA 没有提供配件 2 DCNP 新的原因导致 2 PUC 没有足够的关心 1 ITI 没有提供足够的信息 0 EWNA 问题发现但没有得到客户许可 0 OTH 其他 0 总计 　 34 洗车 洗车设施/设备/工具/人员 洗车标准 终检结算 解释后交车 服务后回访 机电问卷 钣喷问卷 其他问卷 话术 沟通技巧 资料准备 满意程度 客户问题 失联信息 满意度 客户问题 改善方案 问题解决和预防 及时解决 定期会议 应急会议 改善方案 DMS/MCS 流程与DMS-开工单 流程与DMS-定期保养提醒 4 2 1 3 1 保养提醒回厂率：15天，30% 流程与DMS-车主车辆资料查询 进厂日期 输入 输出 销售日期 开单日期 上次进厂日期 车系/车型 保有车型分布 进厂车型分布 距今未进厂布 行使里程 保有车型里程分布 进厂车型里程分布 进场台次 忠诚客户/流失客户 客户忠诚度/流失率 区域 保有车型区域分布 进厂车型区域分布 MCS DMS自动收集：预约率、首次报价准确率、零件预拣率、准时完工率、保养提醒率、服务回访率、抱怨解决率 经销商维护生成：服务被介绍率、互动接待率、最终报价准确率、服专终检率、服务解释率 MCS-工单检查 权限给DCRC专员 通过结算/交车日期或工单号调出待检查工单 满足条件，勾选确认。年审时审核是否准确录入 在车辆交车后5天之内录入 MCS-关键定义 MCS-维修类型的选择 √ X X MCS-预约率 MCS-首次报价准确率 MCS-零件预拣率 MCS-准时完工率 终检结算 15分钟 = 预计开工 12:00 + 施工 30分钟 洗车 15分钟 预计交车 13:00 + + 首次保养 12:42 13:00 长安福特区域经理QC强化高階培训 宋华平 重庆 Agenda Data Duration Items AM, May 21 9:00~12:00 QC导入 PM, May 21 13:30~16:00 QC流程关键点 AM, May 22 9:00~12:00 QC流程关键点 PM, May 22 13:30~16:00 年审/QS AM, May 23 9:00~12:00 DMS/MCS/测试/总结 考核方式及标准 CONTENT QC导入 调研 经销商相关信息收集与整理； 审核经销商机电QC导入申请，并向所在大区及QC团队备案； 与经销商商讨并确定机电QC协调员； 制定初步流程导入工作计划 QC协调员 工作职责 主要任务 是QC项目流程辅导员和经销商之间协调、联系、互动的单一窗口。 组织QC项目流程辅导员和经销商员工之间的所有联系。 负责该项目的内部沟通和交流。 为QC项目流程辅导员安排组织有效的作业环境。 主要活动 可用资源 时间和努力。 授权 承诺和心态 推荐人选 启动 行动计划 流程导入 课堂 现场 两个阶段 两种方法 12个关键流程 管控数据 SA/DCRC 。。。 计划执行检查 DMS 弱项辅导 。。。 流程导入 效果因素 * 意识 培训 要求 检查 能力 待遇 客户满意度 服务收入 认证 QC 主动客户接触 新车交车流程 新车交车后5-7日回访 首保提醒 定保提醒 久未进厂客户主动接触 其他（质保期提醒） 新车交车流程 新车交车计划表的使用 服务和DCRC接待人员 服务和DCRC介绍内容 完整和准确的客户信息 关键点 首保/首保提醒 步骤 预约 1、预约需求 客户主动来电预约 主动客户接触转化为预约 客户来电咨询服务问题 客户抱怨/投诉 服务活动 2、预约客户接待 预约时间及调整 接待前准备 预约客户接待 互动式接待 目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任 提高前台接待效率，加速互动接待区域车辆流转 立即接待/车辆引导 引导员/人员标准配置 车辆分流 互动式接待