試论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚.doc

试论企业如何从顾客满意发展成为顾客忠诚 （初稿） 目 录 摘 要………………………………………………………………………………1 引 言………………………………………………………………………………1 企业的竞争归根结底是顾客的竞争…………………………………………2 我国现阶段的经济模式……………………………………………………………2 企业是干什么的，它的对象是谁？…………………………………………………2 企业如何赚钱？……………………………………………………………………2 二、如何从顾客的角度评价企业绩效呢?……………………………………………2 顾客真是上帝吗？…………………………………………………………2 几个概念的解释……………………………………………………………………3 那么顾客满意与顾客忠诚是怎样的关系呢？………………………………5 三、企业如何才能做到顾客满意呢？……………………………………………6 密切关注顾客，了解他们的需求，适时的给予指导。………………………………6 热爱我们的顾客，像亲人那样的关爱他们。……………………………………7 如何知道你的准顾客最渴望得到满足的需求是什么呢？……………………8 快速地响应，及时提供顾客所需要的服务。………………………………………9 企业如何培养顾客的忠城……………………………………………………………10 企业最大的财产是现有的顾客………………………………………………………10 顾客的抱怨是企业获得忠诚的良好契机……………………………………………10 “客户关系管理”理论的诞生………………………………………………………11 　　如何建立整合型关系呢？………………………………………………………12 结束语………………………………………………………………………………13 致谢…………………………………………………………………………………13 参考文献……………………………………………………………………………13 摘要 本论文拟从企业如何满足顾客的需求、如何提高重复成交率、如何变顾客的隐形需求为显性需求，如何重视和妥善处理顾客的投诉，如何创建整合型的顾客关系，进而使顾客满意向顾客忠诚转化为线条，逐步揭开市场竞争的结果，归根结底是顾客竞争的面纱。全文通过几个不同的小故事，具体描述了几种不同的顾客现象，并指出了企业应采取的有效地成交顾客的方法。文章试图从分析案例故事着手，通俗明了地解释企业和顾客的相互依赖的关系，只有正确摆正企业在市场中的位置，才能制定出正确的行动方针和策略；指正了目前市面上流行的“顾客是上帝”口号的弊端，强调了“顾客是衣食父母”的传统观念的现实意义；全文竟可能少引用理论化的概念，不同于一般学术论文的桎梏，用平民化的语言来论述题设观点，特别适应初涉商海以及文化层次较低的创业者阅读。 关键词：顾客满意，顾客忠诚，顾客关系，衣食父母 引言 自八十年代初，我国施行改革开放政策以来，全国各行各业均取得了举世瞩目的成绩。2001年12月11日中国正式成为世贸组织（WTO）成员，随后2003年下半年，我国初步建立社会主义市场经济体制从而我国企业全面参入了全球的市场竞争中，面对一度陌生的市场经济规则，我国企业如何在激烈的市场竞争中生存并不断发展壮大，如何建立社会主义市场经济体制下的理论，如何看待市场经济体制下顾客的不同表现，如何借鉴西方的关于市场竞争的理论，从而建立具有中国特色的市场理论体系，作了大胆的尝试。 对于如何发展我国的市场经济，历来就有两种声音。一种主张完全摒弃资本主义的市场理论，创出一条新路子；另一种却截然相反，主张全盘接受西方的理论体系，走资本主义国家成功的路。还有一部分人认为：既不能全盘否认西方的理论成果，也不能全盘接受资本主义的理论体系，必须将世界各国的成功经验和失败的教训充分加以分析和研究，结合我国国情制定一套社会主义的市场经济理论，并通过实践加以检验，逐步建立和完善具有中国特色的社会主义市场经济理论体系，从而经一步推动我国经济社会的健康快速的发展，本文作者就是基于以上思想作着大胆的尝试。 文章不拘泥于纯粹的理论说教，采用故事和案例的形式，生动形象，趣闻横生，读来令人耳目一新，颇具阅读性。 企业的竞争归根结底是顾客的竞争 我国现阶段的经济模式 2003年10月11日至14日在北京举行的中共中央十六届三中全会,审议通过了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》。这是进一步深化经济体制改革,促进经济和社会全面发展的纲领性文件。同时也正式宣布了我国已初步建立起了社会主义市场经济体制，并正在逐步走向完善。 企业是干什么的，它的对象是谁？ 对某个企业（包括公司和个体户）其表现形式或者称之为构架（目前时髦的叫法是“商业