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餐饮服务 第一章 餐厅服务员应具备的素质及岗位职责 训练和培养餐厅服务员具备良好的素质是做好餐厅服务工作的前提条件之一。餐厅各主要岗位的职责是初级餐厅服务员要掌握的主要内容。 第一节 餐厅服务员应具备的素质 为了做好餐厅服务工作中国地方菜，餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。 一、 思想素质 思想素质的具体要求是： 1、 树立正确的世界观和人生观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和抱负。 2、 树立稳定的专业思想 专业思想的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见，餐厅服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作，餐厅服务人员也得不到社会的尊重。然而，随着社会的进步中国家常菜，这种偏见失去了立足之地。人们普遍认识到，人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别，而在于他对人民和社会所做出的贡献。因此中国菜，从事餐厅服务工作的同志，必须充分认识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断努力学习，奋发向上，多做贡献。 3、 培养高尚的职业道德 餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的，都贯串着共产主义道德的基本原则。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容： （1） 宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。 宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业中国菜，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任中国菜，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想中国家常菜，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。 质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务中国菜2，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高中国体菜，服务质量就越好。 （2） 不卑不亢中国菜的英文名称，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。 餐厅服务工作者在接待服务工作中中国菜小游戏，经常接待不同层次、不同类型、不同国家地区的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我国餐厅服工作者的主人翁精神，民族自尊心和国格、人格。 一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。 4．要有良好的纪律修养 严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，严守国家机密，自觉维护祖国的尊严，不做任何有损害国格和人格的事。 二、 业务素质 服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本中国菜，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是： 1． 熟练掌握专业操作技能 这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求中国菜，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求中国菜小游戏，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。 2． 具有良