iPhone售后服务流程讲解.pptx

iPhone售后服务流程 终端营销服务中心 2014年01月 2014年1月17日中国移动已正式向客户发售苹果手机，为了确保苹果手机售后服务工作顺利开展，集团市场部近日下发的《苹果终端客服知识文档》，总部进一步明确了售后退换机业务流程及各方职责分工，为了规范售后业务流程，终端中心按总部的要求结合新疆特殊的地域情况对售后服务流程进行了细化，请各分公司遵照执行。 目前全疆共有四家苹果授权售后服务网点，乌鲁木木齐三家，克拉玛依一家。全疆除阿勒泰，塔城，克州外其余地州均设有接机点， 目录 售后职责分工 苹果授权售后网点：负责苹果手机的售后服务工作，包括检测、咨询、退机、换机、维修、升级等业务。 苹果授权指定接机点：负责各地市用户送修的苹果手机收寄和软件升级工作。 销售网点：负责产品销售及已售产品的退款业务办理（销售网点指自有及社会渠道）。 终端公司总部：负责与苹果公司退款、退机业务的结算。 终端营销服务中心：负责与终端公司总部退退款、退机业务的结算。 一级维修网点：负责送修未授权地市二级维修网点寄送的故障终端及协调苹果售后服务代理工作 二级维修点：负责地市未授权及县级接机点送修终端的收寄工作。 开箱损 对未销售出去的苹果终端，如开箱后出现的批量残次问题，营业厅可把信息提交给终端营销服务中心统一向终端公司总部反馈处理。 针对个别苹果终端的开箱损问题，苹果无处理路径，如有极端情况需要处理，建议营业厅凭销售发票，走退换机流程。 退机流程 退机所需手续 客户应携带全部购机凭证（发票或协议）、三包卡前往维修点处进行检测，从维修点取得“服务报告书”。 故障机由维修点回收，客户携带“服务报告书”和全部购机凭证回销售网点进行现场退款处理。 销售网点需要与维修点确认“服务报告书”的信息准确性（包括服务报告书编号、终端序列号／IMEI、派单号、通知号、维修点盖章和签字）。确认无误后即可为客户退款。 销售网点退款后，应保存好“服务报告书”，并凭此向上一级进货部门索取一台新机。 服务报告书样本及注意事项 “ 服务报告书”样本及注意事项： 派单号：必须是以大写字母G开头的字符串。 通知号：必须是以0300开头的字符串。 服务报告书：必须加盖授权售后商公章。 以上三者缺一不可，请务必核实其准确性后为客户办理退款。 “服务报告书”样本： 派单号：必须是以大写字母G开头的字符串 通知号：必须是以0300开头的字符串 地州退机服务报告单处理流程 地市二级维修中心 乌市一级维修中心 换新机 终端公司新疆分公司 苹果销售网点 乌市一级维修中心 地市二级维修中心 苹果销售网点 苹果售后服务网点 苹果公司总部 故障机 服务报告书 换机流程 产品在销售出去后0-15天内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修网点判定故障属实后直接给客户换一台全新主机。 结 保修维修流程 苹果终端在销售出去后1年内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修点直接给客户换一台全新主机或更换相应部件。如果客户无法提供购机凭证的，原则上根据终端的出厂日期计算保修期。最终解决方案以苹果当地授权售后网点解释为准。 未授权地市接机处理流程 县级接机处理流程 销售过程注意事项 告知客户当地有接机点的地市用户自己送修 销售时开具的发票或协议要填写串号（IMEI） 发票或协议印章要清晰 告知客户各地市用户办理退换机时间会长些，接机点需要邮寄到乌市售后授权网点处理 苹果授权网点 　 公 司 名 称 营 业 地 址 营 业 时 间 联 系 人 联 系 电 话 乌鲁 木齐 兰州益电通讯科技有限公司乌鲁木齐分公司 新疆乌鲁木齐市中山路141号百花村大厦2602A室 周一到周日，10:30-19:30 杨楠 0991-2310951/4527973 百华悦邦乌鲁木齐服务中心 新疆乌鲁木齐市天山区中山路157号电信商场二楼B-5 周一到周日，10:30-19:30 孙丽娜 0991--2338273 北京直信创邺－乌鲁木齐人民路店 新疆乌鲁木齐市天山区人民路38号新宏信大厦1506室 周一到周日，10:30-19:31 　 0991--2827897 克拉 玛依 兰州益电通讯科技有限公司克拉玛依分公司 新疆克拉玛依市油建路8号瑞银大厦5楼515室 周一到周日，10:30-19:32 　 0990--6611099 地市苹果接机点 地州 营 业 地 址 咨询电话 前台联系人 负责人 联系电话 哈 密 哈密市中山北路百花大厦2楼 0902-6980119 李明轩 陈道概吐鲁番 吐鲁番市柏孜克里克路天马超市1楼F124室 0995-