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谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * CTI技术原理及应用 恩源三级应用技能师认证 培训内容 概述 CTI技术原理 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 Q A 概述--CTI的定义（一） 什么是CTI ？ 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。 注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。 Computer Telephony Integration 计算机 电话 集成 ? ＋ ? ＝ CTI 计算机方案 概述--CTI的定义（二） 计算机技术 ?? ? CTI技术 电话技术 ? ? ? 电话应用方案 计算机电话应用 概述--CTI技术的演进(一) 第一个阶段：定制系统阶段 任何想将电话系统和计算机系统集成在一起的用户，都必须直接和电话系统生产商交涉，以获得只有那个生产商才拥有的计算机电话接口使用权限。 这些接口可能是计算机和特定电话系统之间的规范，也可能是特殊操作系统的特定API。 计算机系统 接口实现 电话系统 专用CTI协议 定制应用软件 概述--CTI技术的演进(二) 应用软件 计算机系统 接口实现 电话系统 第二个阶段：适用不同用户的API 每个开发出来的平台都会为应用软件开发者及电话系统生产商提供API接口。 每个开发小组都可以开发必要的软件以构建一个完整的方案而不需要依靠他人的工作。 满足软件开发者的需求。 CTI API 电话专用CTI软件 专用CTI协议 应用软件 计算机系统 CTI接口实现 电话系统 第三个阶段：CTI协议标准化 电话系统厂商只需要在自己的产品上适用这些软件。与应用软件之间唯一的相互作用只要通过标准的CT协议就可以全部实现。 满足电话系统生产商和用户的需求。 CTI API 标准CTI协议软件 标准CTI协议 概述--CTI技术的演进(三) 概述--CTI技术的功能 电话控制(Telephone Control) 监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。 呼叫控制(Call Control) 监测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。 媒体访问(Media Access) 为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。 原理—CTI抽象 CTI抽象 呼叫处理 交换 电话 设备 网 络接 口设 备 媒 体访 问设 备 呼叫处理 交换 电话 设备 网 络接 口设 备 媒 体访 问设 备 通用抽象模型的建立允许以相同的术语描绘不同的实现，而不用管它们的内部细节。 原理—CTI抽象 手动处理与CTI处理比较 CTI系统可以象人一样，可以自由使用电话，并独立控制它。 监视和控制 CTI系统的控制并不是独占的。 ? ? ?? 原理—CTI抽象 监视和控制的范围 CTI系统能够访问的电话功能和电话系统的实现之间存在差异。 安全性 安全性的要求对系统的管理和操作增加了很大开销。安全性功能是实现CTI接口各个厂商间主要的不同之处。 厂商特定扩展 不同的厂商根据各自对电话应用的理解的不同，使得特定的电话系统拥有各自的特定扩展。 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 PSTN 第一代呼叫中心 （60’s早期） 人工手动处理用户呼叫。 呼叫中心系统发展回顾（一） PSTN 第二代呼叫中心 （60’s晚期） 通过PBX对呼叫进行简单处理（呼叫接入、排队、分配） 70’s引入IVR CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（二） PSTN 第三代呼叫中心 （80’s晚期） 引入CTI，通过计算机的智能控制对用户呼叫进行管理。 ScreenPOP 呼叫路由 呼叫统计 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（三） PSTN Internet 第四代呼叫中心 （90’s晚期） 以“互联网”为代表的IP技术应用于呼叫中心，通过CTI系统的管理，与传统的语音应用融合为一体。 统一消息 统一排队 统一路由 统一监控 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统发展回顾（四） 典型呼叫中心网络拓扑图： CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统模块组件图 人力管理 座席应用 CRM 系统 VoIP E