市场客服培训计划2.doc

一 、市场客服的职责： （1）了解本市场（交易所）。 市场网站： 市场名称：荣洋惠农优质农产品交易中心 交易品种：定边马铃薯紫花白（ZHB）交易商入市流程第一步：确认满足条件第二步：申请 准备下列材料： (一)?企业法人营业执照（副本复印件加盖公章）(二)?组织机构代码证（副本复印件加盖公章）(三)?税务登记证（副本复印件加盖公章）(四)?银行开户许可证（复印件加盖公章）(五)?企业法定代表人和被授权人的身份证。（复印件加本人签名）填写 [交易商入市资格申请表]，与上述文件一起邮寄至杭州聚丰土特产电子交易市场 第三步：审批 交易市场将在收到入市申请的第一时间，对申请及相关材料进行核实和审批，审批结果以书面或电话的形式送达交易商。 第四步：完成入市手续 交易商须在入市申请审批通过的15天内完成[入市交易协议]的签署。 第五步：开通 交易市场在交易商完成入市手续的2个工作日内，为交易商开通电子。因为每个合约到交割之后就没有了，比如合约到年月份交割之后就没有了，换成的合约,这样的换月往往会造成价格的变动，图表上看出来比较跳跃。 而连续就是在没有之后接上的合约，从而组成一个新价格走势图，这样合约价格就不会发生显著变化。 作用就是看起来，具有连续性。现货中远期电子交易（也称为大宗商品电子交易，或现货仓单交易）是以现货仓单为交易的标的物，采用计算机网络进行的集中竞价买卖，统一撮合成交，统一结算付款，价格行情实时显示的交易方式。其本质就是现货商品的电子商务。进入下载中心——软件下载——点击下载倚天版（富远版）下载出市场行情和交易软件——下载完成——登陆交易软件——输入开立帐号和密码打开交易软件——选定交易品种后就可以交易了。 入金问题：交易软件银证转账——选择绑定银行——输入转入金额——输入资金密码——发出入金申请。如与入金失败;通常问题有（1）市场未签到未到交易时间。（2）银行资金额不足。（3）资金密码输入错误。 出金问题：交易软件银证转账——选择绑定银行——输入转出金额——输入资金密码——发出出金金申请。如与出金失败;通常问题有（1）市场未签到未到交易时间。（2）未减去出金手续费。（3）资金密码错误。 三、与客户沟通（术语） （1）、请、您好、谢谢、对不起、再见 （2）基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ …… 4、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您心情愉快。（周末愉快） 四、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气　 质问语气 　机械语气　　 散漫语气　　愤怒语气　 讽刺语气