散客入住接待教学设计.doc

课题名称 散客入住接待 所用教材信息 《前厅服务与管理》；中国铁道出版社 课 型 新授课 覆 盖 范 围 □单元 (节 课 时 数 3课时 教学对象 13级酒店服务与管理4班学生 教材信息 参考书目 潘雪梅、王立职主编《前厅服务与管理》，中国铁道出版社 一、教材分析 本节内容是前厅服务工作的核心内容之一，在前厅服务与管理实践中占有相当重要的地位。教材先描述与散客入住接待相关的工作任务，使学生快速进入到角色中来，有效的激发了学生学习散客入住接待程序的好奇心，再通过任务分析方法明确了散客入住接待的基本服务流程，这样的编排符合学生的认知规律。 二、学 情 分 析 学生通过前面的学习已经基本了解了前厅部的工作内容及组织机构，缺少的是对工作流程 的学习和运用，这些学生喜欢直观性的教学方式和实践操作，不喜欢空洞乏味的传统教学模式。 三、教学目标 1、知识与技能 （1）掌握散客入住接待的程序 （2）学会运用入住登记系统 （3）能够运用入住登记系统为客人办理入住登记手续 2、过程与方法 （1）通过观看散客入住接待情景剧的视频，归纳概括出散客入住接待的程序，培养学生的观察、分析、概括能力等。 （2）引入数字化教学资源辅助完成教学，培养学生的实践能力，使课堂教学和职场实践相结合。 3、情感、态度与价值观 （1）通过视频归纳总结散客入住接待的程序，养成利用数字化资源获取信息的良好习惯，提高自身的素养。 （2）通过对客服务中仪容仪表、礼仪礼貌知识的灌输，培养学生良好的职业习惯。 四、教学内容分析 1.知识点的划分与学习目标的确定 知识点 学习目标 识记 理解 应用 散客入住接待程序 √ √ 入住登记系统的运用 √ √ 2.教学重点： 散客入住接待程序。 3.教学难点 进行规范化操作及学会运用酒店管理系统进行入住登记 4、突破策略 教师利用图片、音频、视频和与现实紧密联系的酒店入住登记系统等信息化设备辅助教学，有效激发学生的学习兴趣，优化课堂组织结构，引导并组织学生学习“散客入住接待”的过程并加以实践，学生在教师的指导下主动思考、主动探索、亲身体验，从而掌握散客入住接待的规范程序，培养学生的实践能力及团队协作的意识。。 五、信息化环境选择与资源设计 1．教师教学环境与资源设计 （1）教师课件 （2）酒店管理系统 （3）相关设备 2．学生学习环境与资源设计 （1）学生学件（评价表） 3．教学所需设备、材料与资源 设备、材料、资源名称 教学作用 使用方式 “散客入住接待”视频 通过一个直观可感的信息化手段，把学生带入真实的工作环境当中，培养学生的观察能力和归纳总结能力，从而完成知识与技能目标一的学习 用Windows Media Player播放视频 音频 展示问候语的准确、灵活使用，让学生学会向客人礼貌问好的方式 用播放器播放音频 教学课件 呈现主要教学内容 教师利用鼠标操作控制 酒店管理系统 使教学过程与职场实践相结合 教师、学生利用电脑操作完成 投影 展播、呈现教学内容 投影教学内容 操作设备：电脑、打印机、电话、识别器 营造前厅工作环境、完成情景模拟 学生操作完成 六、教学设计流程 新课导入 新课展开 合作模拟 展示评价 七、信 息 化 教 学 过 程 设 计 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 信息化教学方法 一、新课导入 二、新课展开 根据学生的回答总结散客入住接待程序 （一）热情问候，识别有无预订 （二）推销客房 （三）收取证件 （四）填表登记 复述确认 （六）完成登记 三、合作模拟 四、展示评价 五、课堂小结 PPT展示任务，教师描述任务 播放视频“散客入住接待” 提问：接待员做了哪些工作？ 提问：问候语怎么说？ 利用图片和音频结合的方式，来展示服务人员应有的仪容仪表仪态及问候语的准确、灵活使用 展示几组图片 提问：图片中的客人有什么不同？ 图片展示证件图片 提问1：收取证件的目的？ 提问2：用什么扫描身份证？ 展示识别器实物 打开酒店管理系统展示登记入住系统页面，演示获取填写客人信息并打印押金单的过程 （1）询问客人所住天数 （2）付款方式 （3）收取押金，打印押金单 提问: 复述哪些内容？为什么要进行复述？ 请同学们以小组为单位，根据散客入住接待程序，进行模拟练习 巡视指导学生 请同学们以小组为单位