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医院服务流程问题研究——排队问题等待时间是影响患者满意度的重要因素,也是衡量医院管理水平的重要指标。对门诊量进行及时而准确的预测能够使医院提前做好服务患者所需的准备,能够有效减少患者的等待时间。在预测和流程优化的基础上借助信息系统减少患者在院等待时间,实现有序就诊,提高医护人员工作效率并适当照顾老年等类型的患者,对于提升管理人性化、提高患者满意度以及增加医院经济效益均具有重要的研究意义。患者就诊时间段分布情况图片来源：周仕海.?医院门诊流程优化案例研究 ,?2010就诊方便性（%）图片来源：周仕海.?医院门诊流程优化案例研究 ,?2010最不方便就诊环节图片来源：周仕海.?医院门诊流程优化案例研究 ,?2010预付费模式支持度调查（%）图片来源：周仕海.?医院门诊流程优化案例研究 ,?2010不支持预付费或中立的原因（%）图片来源：周仕海.?医院门诊流程优化案例研究 ,?2010具体存在问题医院挂号窗口有限，在医院人流量大的工作日和时间点，需要很长时间的排队才能挂到号。而且由于排队时间长，队伍长，给医院的其他病人造成了一种吵杂的环境，影响顾客对服务质量的评价。在挂到号后，去对应的科室仍然需要排号，护士叫号后才能去医生那就诊。首先，科室等候人数过多会增加顾客的等待时间，人数过多也会影响服务环境。另外，护士叫号存在难以让所有等待顾客都听得到的缺点，听不到的顾客错过叫号，会对服务公平性质疑，存在潜在的冲突事件的发生。由于是护士对病人去进行病人各个医生的分流，会导致各个医生的病人分配不平均，导致资源的不充分利用。对策针对大学城医院原有叫号系统的缺陷，建议使用更加有效的基于安卓系统的叫号体系。传统叫号系统主要有叫医院病例交予护士，由护士负责按先后顺序叫号，和病人在医院计算机前排取号，由大厅屏幕显示就诊号码来确定等待顺序。这两种都存在无法避免的缺点。第一种无法保证所有等待顾客都能得到等候信息。第二种，成本过高，并没有叫号提醒的功能。所以我们可以利用现在普及的智能手机，以及排号系统等现成技术为基础的app手机叫号系统。其主要原理，是将排号系统的服务提供医院的APP，下载了APP后可以通过手机登陆进行就诊预约，挂号，排队信息查询的服务。现在手机的使用越来越普及，手机性能，以及人们对手机技术的接受度为医院安卓系统叫号系统的实施提供了可能。另外为了能覆盖到不会使用和不能使用APP的顾客提供短信提醒，但需要在PC设备上进行相应操作。医院会在大厅提供一些电脑供给这一类顾客。另外考虑到一些拒绝使用叫号系统的顾客，医院仍会提供老式的排队取号的服务。另外在系统中会显示排队等候地预测数据，排队的延时数据，以及估计出每位登记了的顾客的大概就诊时间，这样就可以为顾客提供选择，顾客可以先去做别的事，等到了时间在回医院就诊，减少了等待时间。另外提供延时，更改时间的服务，病人在等待过程中可能会发生突发事件，想要去更改就诊时间，所以医院提供的系统可以让顾客自己操作将自己的排队号向后移，就可以节约自己的时间，也会减少其他顾客的时间，使得服务过程更加人性化。4 顾客根据自己的用户登陆与医院的排号相连接，通过顾客的账号医院还能更有效的管理顾客信息，并建立起起较为完整的客户信息系统。计算机可以根据各个科室人员等待的情况，合理的分流顾客的人流量。人流量较小或无人在就诊的科室的排序优先于人流量很大的科室，这样不仅减少了排队人数，也保证了资源的充分利用。5通过APP的提示，以及短信的通知来为排队顾客提供等候的便利，让顾客能减少时间白白浪费在排队上，能让顾客将以往排队时间去做其他的事，而且也减少了排队人群拥挤造成医院环境差的现象。