13客房异常情况处理工作流程.docVIP

Q/SH 山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH ZL202·013-2009 客房异常情况处理 工作流程 2009-07-28发布 2009-07-30实施 山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 前 言 本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。 本标准由天发舜和商务酒店客房部起草并归口。 本标准起草人：张凌云。 本标准为首次发布。 客房异常情况处理工作流程 1范围 本标准规定了客房异常情况（病客、火警、停电、失窃、勿扰房）处理的工作流程。 2规范性引用文件 《旅游饭店星级划分与评定》 《星级饭店访查规范》 《中国饭店服务礼仪规范大全》 《星级饭店细微服务基本标准》 客房部各岗位工作标准 《客房房间清理作业规程》 3客房异常情况处理作业规程： 3.1病客服务程序及操作规程 3.1.1发现病客 3.1.1.1在接听电话过程中，如听出客人有异样，应主动询问； 3.1.1.2接到服务员有关病客的信息。 3.1.2提供服务 3.1.2.1表示愿意提供帮助； 3.1.2.2建议医务室就诊或请医生； 3.1.2.3若病情严重，请客人到医院就诊； 3.1.2.4通知服务员注意特殊照顾。 3.1.3信息传递 3.1.3.1电话报告经理客人生病信息 3.1.3.2将整个过程详细记录在《客房值班日记》上。 3.1.4慰问 3.1.4.1与客人经常联系，及时满足客人的各项要求。 3.2处理火警程序与标准 3.2.1接火警信息 3.2.1.1接到服务员的火警信息； 3.2.1.2接到其他部门的火警信息。 3.2.2上报 3.2.2.1立即拨打酒店内部火警电话“5119”； 3.2.2.2通知报警人身份、火警地点、火源、火势、现场情况； 3.2.2.3报告主管、经理火情寄事发地点。 3.2.3记录 3.2.3.1火情消除后，及时填写《客房部值班日记》； 3.2.3.2记录时间经过、时间、地点、人物、事项。 3.3处理停电程序与标准 3.3.1信息传递 3.3.1.1通知工程部停电地点，请求立即维修； 3.3.1.2报告主管、经理停电信息。 3.3.2处理现场 3.3.2.1通知楼层服务员守候在电梯厅，检查应急灯是否正常； 3.3.2.2做好对客人的解释与安抚。 3.3.3记录 3.3.3.1补写《设备维修通知单》； 3.3.3.2填写《客房部值班日记》注明停电时间及通知的相关人员； 3.3.3.3注明恢复供电时间 3.4失窃的处理程序与规范 3.4.1接到客人失窃的信息 3.4.1.1得到客人失窃的信息，问清所丢失物品的名称、价值及大致地点； 3.4.1.2立即报告主管、经理，由主管、经理视情况通知安保部。 3.4.2查找原因 3.4.2.1由部门经理协同保安部人员到现场了解情况； 3.4.2.2询问住客有关情况，查找有关线索； 3.4.2.3如需要，在住客同意下配合保安人员检查房间； 3.4.2.4若客人需要报告公安部门，则请保安负责联系。 3.4.3记录 3.4.3.1填写《客房部值班日记》，注明事情发生时间、事项及通知的相关人士到现场时间； 3.4.3.2若当班未解决，填写《房务中心交接班表》时把问题交接清楚。 3.5处理请勿打扰房程序与标准 3.5.1发现 3.5.1.1服务员白天清扫房间时发现房间长期亮“请勿打扰”时应注意观察； 3.5.1.2 14：00房间仍显示“请勿扰”状态，应立即报告领班。 3.5.2致电宾客：领班在14：00打电话到房间，询问宾客打扫房间的时间。 3.5.3查房 3.5.3.1若房间无人接听电话，应随经理一同打开房间； 3.5.3.2检查有无异常，如无异常将房门关上，不打扫房间。 3.5.4跟踪服务 3.5.4.1提醒房务中心注意观察房间宾客出入情况； 3.5.4.2如宾客外出取消“请勿打扰”，马上清扫房间； 3.5.4.3若宾客回房，立即打电话与宾客取得联系，确认清扫时间； 3.5.4.4若当班时间宾客未回房，应汇报领班。 4质量记录表格 4.1《房务中心交接班表》 4.2《客房部值班日记》 4.3《勿扰房登记表》 Q/SH ZL202·013-2009 2