6导购服务手则280406.pptVIP

导购服务手册 目录 一、前言 1 二、导购的工作职责 2 三、导购应当具备的基本知识和技能 3 四、服务规范 4-31 五、销售流程 32-33 六、结束语 34 （一）、基本知识： 品牌背景（详见品牌手册） 产品知识（详见产品手册） 售点规范及陈列（详见售点规范手册） 产品、POP上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册） “三包”的规定 流行动态及消费者需求（平时收集，积累） （二）、技能： 掌握基本的服务技能（详见本手册） 服务准则 投诉处理 销售技巧 标准用语 1、个人准备 2、营业前准备 3、打招呼 4、留意顾客的需要 5、产品介绍 6、试穿 7、付款程序 8、完成售货过程 目的 步骤 语言 非语言 避免 尊重顾客，让 女员工需化淡妆 避免过于新潮 顾客亲切感 （统一的化妆标准） （如：紫、蓝色 的眼影） 精神爽朗 清新自然的化妆 健康、有朝气 指甲油、浓妆、 可佩带简单饰物 繁多饰物给人 以累赘感 令工作更舒服 保持仪容整洁 头发散乱、头屑 散落肩上不清理 高素质表现 统一制服、鞋 服装有污渍，穿 佩带工作牌 竞争品牌服装鞋 对顾客尊重 正确站立姿势 神彩奕奕 站立时身体靠墙 挺拔自然，无 身体站直 或货架，双手插 小动作 手自然摆放 口袋，没精打采。 2、营业前准备 目的 步骤 语言 非语言 避免 环境清洁 清理杂物尘埃 疏忽大意 令人心情愉快 保持道具干净 吸引顾客， 保持货品、POP 摆放凌乱 规范、美观 过季的POP 令货品一目了然 保证货品款式 仔细 提供高质服务 尺码齐备 高素质表现 留意仓库整洁