一芯专业服务于顾客中意.ppt

专业服务与顾客满意相关概念 公司专业服务提升行动方案 二、什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感觉 顾客抱怨VS顾客满意VS顾客忠诚 三、顾客是什么？ 顾客到底是谁？ 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是顾客却是给我们发工资的幕后真正的老板。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 四、顾客到底要什么：洋葱模型 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 专业服务与顾客满意相关概念 公司专业服务提升行动方案 一、公司现阶段专业服务要求 我们的服务，在优质、专业的要求下，变单纯的销售商品为提供全面健康解决方案。 二、打造全新的专业承载水平 三、设计完整的标准化顾客服务链 顾客服务链5个关键点 1、服务态度——令顾客满意第一要素 2、具待客之心——超越顾客期望的方法 3、标准化的健康解决方案 提供全面健康解决方案的专家 互动：全面健康解决方案知多少？ 提供全面健康解决方案的专家 全面健康解决方案的制定的基本前提 关键取决于员工服务顾客心态 一要快乐， 二要快乐， 三还是要快乐！ 名人言谈 全球首屈一指的领导学权威约翰.科特在其新著《变革之心》中强调：无论是领导者还是员工，我们都应该诚实地面对自己，我们是理智的动物，更是情感的动物；我们应该重视“情感的力量”这一朴素的真理，通过人与人之间更直观地交流和感受来引导企业管理观念的变革。 汤姆.彼得斯将产品或服务过程中的各种要素概括为“视觉、触觉、感觉和体验”。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于期望值，动之以情而触及其心灵深处，才能够在顾客心目中建立起真正的忠诚度。 马斯洛认为心理需求正成为市场销售的组成部分。“我们需要在情感上打动他们，我们要去寻找他们，要去关心他们，能够为他们急，也能够为他们乐”。 先推销服务，再推销产品。 先建立交情，再建立交易。 此轮专业服务水平提升专项策略中 5、如何有效与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 （1）求美心理； （2）求名心理； （3）求实心理； （4）求新心理； （5）求廉心理； （6）攀比心理； （7）癖好心理； （8）从众心理； （9）情感心理；…… Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、怎样和不同个性的顾客沟通 （1）健谈型； （2）少言寡语型； （3）因循守旧型； （4）挑剔型； （5）胆怯型； （6）自我中心型； （7）果断型； （8）精明型; （9）怀疑型； （10）牢骚型； （11）条理型； （12）依赖型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3、在适当的时机接近顾客 （1）与顾客视线相对时； （2）一直看着某样商品时; （3）顾客好像在寻找某样商品时； （4）顾客用手触摸商品时 （5）顾客放下自身物品时； （6）刚来过一次客人再回到店时 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5、如何有效与顾客沟通 1、掌