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保密申明 本文件属中华沐浴联谊会保密文件，阅览本手册必须由中华沐浴联谊会授权方可阅 览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄 密，中华沐浴联谊会将根据保密制度追究法律责任。 ——中华沐浴联谊会 目 录 一、企业文化………………………………………………………….０１ 二、道 德………………………………………………………………０２ 三、沐浴业的起源…………………………………………………….０４ 四、沐浴企业的定义………………………………………………….０９ 五、沐浴企业的服务产品…………………………………………….１０ 六、沐浴企业的生命线——服务质量……………………………….１１ 七、客人意识………………………………………………………….１３ 八、服务意识………………………………………………………….１５ 九、企业出售的商品——服务……………………………………….１８ 十、宾客至上的理念………………………………………………….２１ 十一、优质服务的构成……………………………………………….２２ 十二、员工从业的能力……………………………………………….２３ 十三、优质服务的含义……………………………………………….２９ 十四、如何做一名优秀的服务人员………………………………….３０ 十五、卫生防疫知识…………………………………………………..3 1 一、沐浴企业文化 企业口号：新型管理 塑造品牌 团结协作 追求卓越 迅速反映 马上行动 锐意进取 尽善尽美 企业宗旨：至诚服务，以客为尊；精诚合作，实践创新；健康相约，港澳水都！ 企业精神： 1、 企业理念：“人本企业，以人为本，尊重每一位员工”，我们从事的是服务行业，出售的产品是服 务，而服务是人创造的，所以我认为我们应首先照顾好我们的员工，再让员工去照顾好我们的顾 客，从而最终达到照顾好我们利润的目的。 2、 经营理念：硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴。以人气做市场，靠市场打品牌，凭品牌招 声誉，借声誉创效益。 3、 价值理念：“物超所值”而绝非“物有所值”。 4、 服务理念：服务定制化，一对一个性化服务；以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失 误，让客人无可挑剔。优秀的服务是优秀的人做出来的，优秀的人是优秀的领导带出来的。 5、 危机意识：没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决于自己的努力，员工要三倍的努力，管 理者要十倍的努力。 6、 营销理念：看市场，抓趋势；看需求，抓客人。只有细分市场，才能抓住市场；只有细分需求，才 能抓住客人。 7、 管理者价值观：压力与机遇同在，责任与压力共存。薪水与责任配比，付出与薪水等同。 付出=薪水=责任=压力=机遇 8、 员工价值观：学习与发展才是最重要的。 9、 服务质量：服务方法规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。 10、下级与上级的关系：下级服从上级、坚决执行、立即照办、不打折扣，维护领导权威。 11、员工新型关系：领导以身作则、员工奋勇争先、团结友爱、锐意进取，追求尽善尽美。 12、管理方法：管理加服务；万事人为本人以德为先律人先律己以德礼服人，阳光下透明的管理方法。 13、企业目标：我们正致力于：将沐浴打造成一种文化，做行业的领跑者。 二、道 　德 道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义 包括三层意思： 一、规定人们该做什么， 不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 二、通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉， 节操，幸福等内容。 三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。 1、伦理道德 伦理道德，就是指维系家庭和族系的一种生活准则和行为准则。如孝敬父母、尊长爱幼等。 2、社会公德 社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而 形成的公共生活准则和行为准则，比如说助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼 貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们做为一个社会文明的窗口，基本的标准 就是要遵守社会公德。 3、职业道德 职业道德