酒店西餐部服务礼仪(39P)说课.ppt

电话礼仪 拨打、接听基本礼仪 声音清楚 态度平和 电话礼仪——拨打电话 准备工作 备好电话号码 想好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 准备对方回复 电话礼仪——拨打电话 拨打通话时小细节： 通话要见机行事 拨错要及时道歉 时间有所限制（3-5分钟） 话筒要轻轻挂上 电话礼仪——接听电话 准备工作 确保畅通 专人值守 预备记录 电话礼仪——接听电话 接听电话(外部） 使用的语言：单语，普通话 程 序：问候→酒店名称→介绍部门 语言的使用：您好，嘉华大酒店 西餐部 电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间 问候与微笑 电话礼仪——接听电话 接听电话(内部） 使用的语言：单语，普通话 程 序：问候→部门名称→ 自我介绍→提供帮助 语言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？ 电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间 问候与微笑 电话礼仪——接听电话 接听通话时的小细节： 积极接听 全力呼应（通话无故中断后，接听方立即拨打） 善解人意（接到打错电话也要有风度） 巧于中止 电话礼仪——在线等待 征得来电者许可（转接、查询） 其它 电话礼仪——结束电话 总结（再次重复重点） 暗示通话结束（询问来电者还有什么需要帮助） 感谢来电 代向他人问候（假定通话双方是朋友，相互问候对方同事或家人） 互相进行道别（双方道声“再见”） 尊贵方的先挂电话（双方是一样，拨打方先挂） THANKS! 谢谢大家 礼仪的五大特点 1、时代性 2、地域性 3、具体性 4、操作性 5、理智性 礼仪的基本原则 1、平等原则 2、互说 3、诚信 4、宽容 5、自律 国际礼仪的场景 A、社交 B、商务 C、休闲 商务场景礼仪 1、会议礼仪 5、与人相处礼仪 2、外交礼仪 6、商务洽谈礼仪 3、职场礼仪 7、各种商业仪式礼仪 4、服务接待礼仪 社交场景礼仪 介绍、拜访 交谈、宴请 馈赠、礼会禁忌等 休闲场景礼仪 习俗礼仪 日常礼仪 风俗节令等 时尚男女礼仪典范 时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、 仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分 ——阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出 版的《无声的信息》 妆容：淡妆 配饰：耳环和戒指，应力精 致、式样简单，避免过于花哨 头发：发苞盘发、韩式盘发、日式盘发 前胸：名牌、徽章 指甲：指甲油以透明色、不易剥落为佳（餐饮部门除外） 工服：需烫平整，避免皱褶；裙长及膝，不要过长或过短 连裤袜：配合工服的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破散，袜口不可露出 鞋子：统一发放，保持干净；禁止穿鞋、拖鞋 女士形象 男士形象 头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发胶 面部：保