餐饮部服务题稿.ppt

欢迎加入长春开元名都大酒店Welcome To New CenturyGrand Hotel ChangChun 通过课程您将学到 酒店常见的服务案例 一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意，并主动上前服务，避开客人的注意； 若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作，把酒接过来，告诉客人待会再喝； 同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客人表示感谢。 二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳 嗽，怎么办？ 须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉 三、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？ 四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼； 有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。 只要每时每刻都记住‘礼貌’两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 五、在服务中出现小差错时，怎么办？ 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖，避免出现差错事故 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法； 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 六、客人请你外出时，怎么办？ 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出游玩； 当客人请你外出时应借故婉言谢绝，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。 七、客人要求和你合影留念时，怎么办? 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； 若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴又不失礼节； 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成日后的误会。 八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意 服务员首先要婉言谢绝，语言要礼貌，对客人的心意要表示感谢； 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。 九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 客人出现不礼貌行为时候不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等，我们必须忍耐保持冷静克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 如果是对女服务态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 十、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 及时带客人到离门口较近，方便服务的位置； 提供必要的帮助，如帮助推车，拿物品等； 不要议论或投以异样的眼光， 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 十一、遇到形象异常，如肤色，外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ 像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座； 不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。 十二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？ 把客人带到远离通道的地方； 马上为小孩取一张儿童椅； 取走破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时需配吸管《如热饮，告之家长》 为客人分汤时，汤碗应放在家长的右手边，避免小孩直接接触； 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ 服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况； 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。 十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 向厨师长了解该菜能否马上制作； 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？ 应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； 不可回答客人 不知道