优质客户服务及投诉处理技巧(中山培训).ppt

1.2 信息传达的效率、广度和相关责任部门、人员的驱动力等多个方面，表现出明显的优越性。 1.3 及时处理，促使各部门对投诉问题迅速、妥善处理。 1.4 “投诉万科”论坛的设立，在全国也属于风气之先的大胆举动，在公众中造成了相当的影响，《深圳商报》、《北京青年报》等媒体对此都有专题报道。让万科在投诉中完美！ 网上投诉的负面效应 信息交流便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大 非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导作用 为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利 “网上投诉”回复技巧及案例 投诉论坛上的贴子可分为有效贴和无效贴 有效贴按专业内容可分为六类：工程、规划、销售、物业管理、客户服务及其他类，以及咨询建议贴；= 无效贴大致分为：恶意漫骂的贴子，无内容的口水贴，内容与万科完全无关的贴子。 以下针对有效贴，从回复的技巧上再做细分 一般咨询的回复 尽量针对咨询的问题做具体回答。如果涉及复杂、机密、个性化内容，可告联络方式，进行一对一沟通。 发现最近账单上扣的维修金越来越多了 专业类投诉的回复 应由专业部门提出意见,以客户服务中心统一做出详实、规范的回复，以体现公司的专业水准。 花城海棠苑水压太小的问题 互动式的回复 网上投诉的回复应注意坦诚亲切的互动，不能因为我们从道理上站得住脚，就一味公文化，要体现真正的“客户关怀意识”。 保安无故殴打业主，强烈要求严惩? 转移式的回复 对不宜在网上回复或通过网络方式难以准确说明的投诉，回复可不涉及具体内容，留下联络方式，将投诉转移到一对一的处理，避免网络效应产生的负面影响。此类回复过于公文化、数量不宜多。 关于领取车位销售发票的投诉? 《优质客户服务及投诉处理技巧》 主讲人：何春浓 聆听热线228 培训题纲 投诉分类、投诉处理宗旨、原则宣贯 客诉处理技巧及案例分析 客户满意服务的过程 网上投诉回复技巧及案例分析 一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。 投诉分类 投诉是指外部顾客的投诉 有效投诉的定义： 由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。 案例二：网民反映4月27日?业主投诉其?父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。 以上两宗投诉是否算有效投诉？ 投诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。 投诉处理原则：及时 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。 案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处服务质量下降。 投诉处理原则：诚信 注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。 如：红线外问题的处理 投诉处理原则：专业 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。 如：房屋质量问题的处理 客诉处理技巧以及案例分析 分析顾客的心理及投诉动机 客户投诉处理的原则及注意事项 平息顾客愤怒的“禁止”法则 顾客的心理 贪心（花城业主盗用公共绿化用水） 好奇心（了解万科的客户服务） 虚荣心（学会赞美客户） 不满意的服务带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉12个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 弱势者的手段 牛车拉着“奔驰”跑 贴大字报（金色、花城） 顾客投诉的动机（通过投诉希望得到什么） 求尊重 求发泄 求补偿 逃避型 极端、敌对型 综合型 客户的利益与期望分析 预期的利益（应该有的） 假定的利益（希望有最好，可能没有） 附加的利益（客户没有想到有的，实际有，这是客户满意之所在） 预期利益 客户的期望 假定利益 客户的惊喜 附加利益 客户投诉处理的3个原则 客户利益第一原则 诚信原则 高效原则 客服部门是代表业主利益的机构 投诉的处理要领： 认真对待，不敷衍塞责 温馨家政员损坏住户数码摄像机 坚