客诉处理与应对技巧.ppt

专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 服务代表品格素质 第六部份 理解客户的观点 理解客户的观点 就要穿客户的鞋子 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 客户的观点 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。 有形度 同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。 例如: ①理解客户的心情 ②理解客户的要求 ③企业的工作态度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业 专业度 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。 信赖度 请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？ Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。 Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 讨论 第七部份 投诉预防与 　　　投拆处理人心理调节 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 投诉处理人的心理调节 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 正确处理客户投诉的原则 【总原则】 明确责任方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果 正确处理客户投诉的原则 【双赢客户服务游戏】 1.我输——你赢； 2.我赢——你输； 3.我输——你也输； 4.我赢——你也赢； 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动. X X X √ 正确处理客户投诉的方法步骤 【方法步骤】 1.平息怨气; 2.澄清问题; 3.探讨解决，采取行动; 4.感谢客户. 特殊客户投诉的有效处理技巧 【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； …… 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气; …… 一、客户分析： 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人——做一个问题解决者； 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； …… 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 二、处理技巧： 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 敬祝 健康 快樂 卓越 成功 深心的感激 永恆的祝福 科技的嘉彰 世界的嘉彰 有效处理客诉的意义 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留