客服团队管理讲述.pptxVIP

天猫商家的客服管理 ——主动服务. 商家维护小组 他们这么说： 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象 AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售 金水格调服饰旗舰店、 ?演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展 您希望您的客服团队是怎么样的？ 他们这么做： O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队 麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服 您店铺的服务态度，是怎么样的呢？ 客服的定位 客服的服务态度 客服的业务基础 客服标准化流程 客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？ 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！ 某商家这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。 客服任何一句话都会决定买家的态度 同理客户更能获得客户认同和订单 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 客服的业务技能真的扎实吗？ 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 你的客服是否都能按流程处理交易？ 看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户 缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户 如何自查客服团队问题 明确客服团队定位 完善内部工作流程和考核机制 传统大鳄这么说： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的蝴蝶效应 店铺自查 考核指标 指标? 方向? 动力 DSR低质评价 态度?感受度?转化率 交易纠纷流程抽查 标准流程?服务品质 旺旺抽查 业务能力?满意度?效益 内部案例沉淀 沉淀?能力提升?效益 如何自查客服团队问题 定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致 管理环节 创业阶段 发展阶段 成熟阶段 组织架构 可暂不区分售前售后 售前售后相互独立 售前售后相互独立，质检、培训系统化 新人培训 产品知识+购物、退换货流程+规则 产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧 产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧+企业文化+OJL（岗中培训） 考核制度 要明确高压线，规定哪些行为是绝对不能触犯（如违反天猫规则） 明确指标，售前：响应速度，询单转化率，销售额售后：响应速度，退款纠纷率，投诉笔数，DSR 明确指标，数据化外增加软性指标（服务态度，团队合作，可以事例呈现） 薪资结构 底薪+提成 底薪+绩效奖金 底薪+绩效奖金+项目奖励 内部管理 以提升销售为主，调动员工积极性 操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间?? 操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间，客服评级体系? 更加注重员工个人能力培养，如茵曼的月总结分享 PS：关于人员配备，根据流量与订单数调整，以服饰为例，售前：售后=2：1。 6个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误； 茵曼客服共设置了6个级别 其中对P3级以上的客服给予特别的客服荣誉： P3级客服授予高级客服称号 P4级客服授予银牌客服称号 P5级客服授予金牌客服称号 P6级客服授予至尊VIP客服称号 客服末位淘汰制度 一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一; 二、连续三个月绩效考核最后一名； 三、一个月内受到10个以上同事投诉， 每年两次的竞岗大赛 有赤兔的，可以直接用询盘转化率代替 18 序号 奖励项目 奖励指标（每月29日前公布下月指标） 激励（元） 负激励行为 实际奖励 1 考试 考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，达到80分以上且第一名奖励100元 100 　 　 考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成绩达到80分以上奖励50元 50 　 　 连续3月未参加月考者或月考未合格者 -10 级别降1级，P1级客服将从0开始计算晋级时间。 　 2 打字 打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上) 100 　 　 打字速度高于或等