的管理信息系统第6章节.pptVIP

客户服务 口碑效应 一个满意的客户会引发8笔潜在的生意 一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿 客 户 服 务 售前服务 售中服务 售后服务 客户信息管理 安装产品跟踪 服务合同管理 退货和维修管理 投诉及建议 客户关怀及 新产品宣传 基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等 按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录 协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等 与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理 投诉及热线咨询进行记录，建立知识库 自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 典型的CRM应用 ---- 呼叫中心（Call Center） 客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分析 通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为 营销自动化 销售力量 自动化 客户服务 客户信 息库 DSS 客户分类分析 市场活动影响分析 客户联系时机优化 交叉销售 升级销售 客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM的结构 数据来源 数据收 集系统 数据仓 库系统 信息传 输系统 信息用户 内部数据来源 外部数据来源 用户权限及密码保护 用户界面的设计 数据管理的安全性至关重要 客户关系管理（CRM）的实施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以客户资料分析的步骤为例，了解信息技术如何支持CRM的实施 主要步骤： 资料与信息的收集 资料与信息的储存与积累 资料与信息的吸收与整理 资料与信息的展现与应用 CRM运作过程涉及的信息技术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目 资料与信息的收集 （data collection） 资料与信息的储存与积累 （data storage） 资料与信息的吸收与整理 （data mining） 资料与信息的展现与应用 （data visualization） 相关的信息技术 销售点系统（POS） 电子订货系统/电子数据交换（EOS/EDI） 企业资源计划（ERP） 电话服务中心（Call Center） 市场调查与统计 资料储存 数据库（database） 数据仓库（data warehouse） 知识库（knowledge base） 模式库（model base）　 统计（statistics） 机器学习（machine learning） 决策树（decision tree） 经理信息系统（EIS） 在线即时分析系统（OLAP） 报表系统（Reporting） 决策支持系统（DSS） 随意查询（ad libitum Query ） 战略信息系统（SIS） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（CRM）的发展趋势 深化分析功能 分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础 加强知识管理 知识管理