销售的真谛和疑难问题应对.pptVIP

销售的真谛及疑难问题应对 ——名二区 面对面销售实战 1、 销售买卖的真谛。 2、 在顾客对商品存在不满情绪 时，我们应该如何应对？ 难题1：与其他品牌比起来，你们的贵宾优惠力度太小了 错误应对1：价格这么低了，利润本来就不高。 错误应对2：不好意思，这是公司规定的。 错误应对3：VIP差不多都只能优惠这么多。 正确应对话术1:对不起，***！***都是我们的老顾客了，你的意见我会立即向公司反映，相信公司一定会重视这件事情，只要公司政策一下来，我一定会第一时间通知您。请问今天是想看….. 正确应对话术2：非常感谢***对我的一贯支持，我会把您的建议立即反映给公司，针对你这样的大客户，可以给与特别的对待，即使在折扣上体现出来，也可以反应在其他的增值服务方面，我知道***说出来完全是为我们好，真的感谢您的提醒，***，请问您今天是想看…. 难题2：如果过段时间货品价格比我买时低，你们要赔我差价？ 错误应对1：这我可不敢保证 错误应对2：打不打折公司说了算 错误应对3：真的打折我们也没有办法 错误应对4：您这么说，我都不敢卖给您了 正确应对1：***真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过，这一点请您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，如果没有特殊的情况，比如断码换季，我们都是按这个折扣销售，而且我们品牌一直都坚持这样做，这一点我们很有信心。 正确应对2：***，如果看到自己买的东西打折了，心里也会不舒服，只是您也知道，打折有时也难免，比如在断码、换季或处理库存的时候，折扣可能会打的低点。只是我们也很难预估到底会不会打折，不过不管怎么样，买东西有时候跟买菜一样，新鲜的总是要贵一点，您说是吧？ 难题3：我不喜欢小牌子，我买这类商品一般都喜欢**牌子 错误应对1：我们产品风格跟它差不多。 错误应对2：您可以换个牌子试试看 错误应对3：这个牌子很多顾客都来我们这里买东西。 错误应对4：我们品牌定位和**类似，但比他们便宜。 正确应对1：**品牌是个不错的品牌，也是我们学习的对象，**觉得**品牌什么地方比较吸引您呢？（向顾客说的优点靠拢）再肯定顾客的观点。其实我们这方面做的也很好，只是您以前可能没有怎么关注我们，不过，今天刚好有机会，您也可以多了解一下我们的品牌……… 正确应对2：**品牌是个很不错的品牌，口碑很好。其实我们的目标定位都差不多，只是我们两家的风格有些不一样，**是…风格，而我们是……风格，不过，以您的情况来说，我们的品牌也非常适合您，因为…….（强调自己品牌的主张） 难题4：虽然货品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货？ 错误应对1：你买的时候不是挺喜欢的吗？ 错误应对2：这是您自己看好的，我们不能给退货 错误应对3：如果不是质量问题，我们是不给退的。 正确应对1：***，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得什么地方让您不满意了，可以具体说明一下吗？（顾客说出自己的想法后）。***，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白你的意思了，其实这款产品功能上有点………..之所以如此是因为………..，所以当您用的时候显得会……….（卖点导入） 正确应对：***，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天刚到了几款产品，我觉得有几款特别适合您……….（转化到换货上去处理） 难题5：虽然可以按规定退货，但实现已超过退货期。怎么办？ 错误应对1：我们不能退，产品已经超过退货期了。 错误应对：这种情况我也没办法，这是公司规定 错误应对：我们不能退，您要找消协就去找吧。 正确应对1：您买的产品已经超过了公司的规定退货期，说实话，按照规定是不能退换的，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品保持完好，这样吧，我跟领导联系下，看是否可以帮助您换一款。（与领导电话沟通） 考虑到您的特殊情况，决定给您破例换一款…….. 正确应对2：出现这样的事情，我也非常遗憾，如果是我们的责任，我们一定会负责到底，只是东西确实已经超过退货期限，所以我们也很为难，这一点还请您包涵。要不这样，我电话给您联系下我们领导……. 难题6：有的顾客买东西特麻烦，反复调换 错误应对1：您这人怎么这么麻烦！ 错误应对2：卖给你东西好累，都换了三次了！ 错误应对3：这次检查好，下次我们不换了。 正确应对1：让顾客放心，我们一定会给您重新调换，我们一定会负责到底，只是希望这次多检查几次，确认满意后再将东西拿走，否则还要麻烦您跑这么多次，搞的我们都挺不好意思的。 正确应对2：真不好意思，都是我以前没替您把好检查关，您前后都跑了三四次了，我真的有点过意不去了，我现在就去给您再准备一个，顺便我们一起检查下东