BCO客户特殊服务要求响应流程.ppt

以精细化管理做得更好以一体化服务赢得更多 中海集运客服中心客服科 目录 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性 2. 提高客服质量要通过构建客服体系来实现 3. 完善的客服体系应该具备的要素 4. 初期的实践积累 5. 客服体系的建立 6. 客服体系的介绍 7. 当前客服工作中尚存在的不足和改进建议 1. 客户服务对提高公司竞争力的重要性 2.提高客服质量要通过构建客服体系来实现 前期实践积累－探索的狭义VIP客服模式 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之信息跟踪服务 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之特殊签单操作服务 前期探索的OVS模式介绍－－AJC之特殊改单操作服务 AJC模式客户特点和该种服务模式起到的效果 前期探索的LPS模式－－现在已纳入BST规范 5. 客服体系的建立 6. 客服体系的介绍—工作目标和工作原则 6. 客服体系介绍—BST覆盖范围和推进方式 6.客服体系介绍—工作流程和服务规范简介 举例介绍BCO客户特殊服务要求响应流程 举例介绍BCO客户特殊服务要求响应流程 BST的启动/运行/上升过程和增值期望 7. 客服工作中尚存在的不足和改进建议 谢谢! CSCL Customer Services Center * * 讲解人：郭健飞 PPT制作：夏菁 1 2 3 核心产品 附加产品 运输服务 准班迅速安全 航线多样性 期望产品 信息服务 其他服务 客户需求有层次,越是VIP客户需求层 次越丰富,对船公司的产品期望越高. 基于客户需求我们可以把服务 划分为“狭义”客服和“广义”客服 狭义：仅指跟货物信息有关的货物追踪,客户投诉、 查询,单证操作等服务 广义：还包括班期准确、挂港合理、运费优惠、 用箱等方面的服务。 运力供大于求 运力供小于求 客户 服务 无论运力运量的需求平衡如何倒向 客服始终是中海集运在强手林立的 同行业中具备竞争力的重要因素。 优质的整理客服质量需要完善的客服体系来保证 将“精细化”管理落实到各个实际操作环节 建立全球统一的服务标准 在标准服务规范和流程下全球互动 在流畅的流程中塑造高效优质的客服，即只要一个环节衔接不紧密就会造成整体服务链的断裂，就会造成有效资源的重复浪费———体系的目的就是重塑各个职能单位在流程中的协作角色，消除每一个“裂缝”，形成全球“协同” 在全球互动中形成中海服务品牌，即只要一个地方服务失败那么就是中海的失败———体系的目的就是消除“死角”，提升整体服务质量 3. 完善的客户服务体系应该具备的要素 共同的 工作原则 清晰的 各方职责 明确的 工作推进计划 1 2 3 4 可操作的 标准服务规范 务实的 工作流程 有效的 监督考核机制 适宜的客户 满意度跟踪机制 5 6 7 8 共同的 工作目标 4. 前期实践积累——客服科概况 成立时间 1.大众客户的查询、 投诉受理 2.TS代输 3.基础数据维护 4.VIP客户信息单证 服务 5.建立客户服务体系 6.对全球代理的服务 质量进行监控和考核 工作体会 职能 服务重点 2005年 6月17日 前期实践积累——客服科主要职能和工作经验 VIP客户 服务 大众客户信息服务 基础数据维护 客服科职能分布图 OVS模式 ITS模式 DOS模式 TS代输 路径维护 船期维护 信息查询 投诉受理 近距离了解了客户 需求，学习了深层 次的客服知识，建 立了流程管理的理念 积累广泛的客服知识 与各个部门和各地 代理建立了联系 积累单证系统知识 锻炼了EDI开发 测试的能力 制定流程和 规范 协调/落实 监控/考核 VIP Service Mode VIP 客户服务模式 LPS (装港服务) HQS (总部服务) DPS (卸港服务) OVS Overall Service ITS+DOS (信息单证全方位服务) ITS Information Tracking Service (信息服务) DOS Document Operation Service (单证服务) 客 户 特 点 客户重要程度 单证对客户的重要性 信息对客户的重要性 客户操作中心 重要高质客户：该客户为冷箱客户，在北美回程与中海合作多年，关系良好，在逐渐扩充其他航线的合作。 1.客户与买家之间实际上进行的是单证交易，所以交单及时性对客户非常重要 2.客户因为贸易运作需求，改单要求频繁，对单证操作的便捷、效率要求很高 与客户所运输货物有关，价值受市场波动影响较大也经常会涉及许可证问题，所以商机把握尤其重要，因而需要准确及时的ETA POD和各地中转安排信息 位于上海 客户满意度提高，稳定并加强与我司的合作 加拿大回程 美国 回程 南美东回程 南美西回程