团队沟通与冲突管理精要.doc

第一章团队的经验与知识管理 团队的经验与知识管理团队知识管理分析团队的持续发展必须依靠人员阶梯的衔接，而人员梯队的成长又必须 以经验和知识传递作为基础，试想一个团队中你来他去，人员无法固 定，终有一天，当熟练的骨干人员全部脱离团队时，谁能承担团队工 作重任？是否又要以组建新团队作为人员流动的代价？而作为新型市 场经济条件下的企业，人员的流失几乎是不可避免的，那么，又如何 做到人走技术留的知识管理呢？通过知识分享和传递就可以完成团队 成员间的知识管理和经验传递，同时，管理的知识经过碰撞更可以产 生新的灵感火花。 对企业而言，员工在公司中操作，员工的经验是属于公司，还是 属于员工个人？同样，销售人员接洽客户，与客户之间的人际关系应 该属于个人还是属于公司？这在理论上是属于公司的，因为公司付钱 给员工才能有这些活动，但是，随着业务人员的流动，知识也被带走 了。原来的业务员可能和客人已经非常熟悉，客户想什么他都清清楚 楚，对公司内部的状况明明白白，他去跟顾客做生意的时候能够给客 户提供很好的服务，新来的业务员就必须从头开始学习操作经验，从 头积累人际关系，而且可能会在服务的过程中令客户不满意。例如有 一家餐厅，大家很喜欢去那里吃饭是因为很喜欢这个餐厅厨师炒的某 些菜，假如这个厨师走了，其他的厨师虽然也会做那些菜，但是总没 有原来那个厨师做的味道好，这时顾客就可能流失。在知识经济时代， 企业本身在运营的过程中，虽然不断地发生成本，但是却有很多知识 没有办法保留。一些处理某些事务方面的经验证明，人一走就流失掉 了。 日本著名的经济学者，也曾是官员的界屋太一在论及知识价值革 命（或称“智价革命”）的观念时谈到，在后工业化的社会，生产活 动起了全面性的变化，现在制造活动本身已经不是最重要的竞争焦点， 企业各经营层面的知识需要作保留、延伸变成公司的资产。 知识没有经过管理，就不会有价值。每个人的知识存在于他的脑 袋里，不会自己出来；其次，个人的知识都属于主观判断，无法变成 客观的事实，所以必须经过管理的过程，产生客观有用的知识；最后， 个人来来去去，组织长长久久，所以要把个人的经验与知识留在组织内部，否则人走了，知识就不见了。可见，知识需要管理。 营销学内经常讲到客户管理，即要求对客户的名称、负责人、电 话、地址、往来的记录等客户资料建立档案，然后让销售人员每一个 月回访一次客户，通过这种方式维系老客户的关系，这样，即便某个 业务员走了，换了一个新的业务员来，这个新的业务员虽然没有接触 过这个客户，但是他将这个客户的资料从头到尾一翻看，就可以对这 个客户有所了解，这就避免了原有的业务员一走就把客户带走的情况 发生。 实际上，对于人员的管理就是知识管理，人走了，知识就被带走 了，经验就不见了。通过人员的管理，给大家提供很多的分享机会， 让每个人都分享到别人的知识和经验，通过这种传递，就能让知识和 经验保留下来，即使员工离开了公司，他的知识、经验也能被别人学 习和掌握，通过这种方式，就间接地管理了知识。知识碰撞火花的观念通过碰撞，企业的资源才能重新组合，变成一种能力。这个能力才是 企业的竞争优势。企业没有知识碰撞过程，策略都是空谈。因此，关 键在知识管理文化，它可以加速主导的成功。 1.知识的碰撞产生创新 知识管理要经过传递才能让知识保留下来，而知识要经过碰撞才 能够产生新的知识、产生火花。什么是碰撞？例如甲有一种想法，乙 有另一种想法，甲如果只把自己的想法闷在肚子里面，乙也不把自己 的想法说出来，则甲乙两个人永远擦不出火花来。甲把自己的想法讲 出来，乙也把自己的想法讲出来，大家互相切磋，可能就冒出了第三 种想法、第四种想法、第五种想法，到后来，甲再把第三种想法、第 四种想法，第五种想法等等告诉乙，通过与乙的交流，又可能产生第 六种想法、第七种想法、第八种想法等等，这就是碰撞。将自己的想 法讲出来给别人参考，别人也将自己的想法讲出来，就可能从对方得 到灵感来刺激新想法的产生。 2.碰撞需要足够的知识 没有足够的知识怎么去碰撞？所以碰撞要有足够的知识，同时还 需要管理的知识才能够经过碰撞产生火花。图 1-1 知识碰撞产生火花观念图 {案例}… 案例}… 三达摩公司下属的销售团队由许多营业处组成，营业部一般有一 位主管经理和三个业务员，公司为了让业务人员在知识的碰撞中产生 创新，要求每一季所有的业务人员都回公司，用三天的时间集中学习 讨论。他们公司要求营业部的经理每三个月做一个 PPT（幻灯片），这 个 PPT 可以是成功的案例，也可以是失败的案例，例如一个 PPT 是讲 在业务上跟某公司几月几号开始接触、重点放在了什么环节、操作的 过程怎样、竞争对手又是怎么做的、执行的时间长度、采取的策略等 等，然后将这个案例带来的思考写出来，等每一季所