2015年客户满意度调查报告.docVIP

湖南南方水泥集团有限公司 2015年客户满意度调查报告 一、基本情况 1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。 2、客户样本选择说明: 本次客户满意度调查，湖南区域内23家成员企业全部参与。客户总数为967户，发放调查表780份，有效回收样本数764份，覆盖率达79%，样本回收率98%。 二、主要结论 湖南南方及各成员企业的总体满意度、六大项满意度、抱怨率分别统计汇总如下： 序号 单位名称 总满意度 抱怨率 质量 计量 发货服务 财务服务 技术服务 投诉处理 湖南南方 9.4 12% 9.4 9.4 9.3 9.5 9.6 9.6 1 潭州南方 10.0 0% 9.9 9.8 10.0 10.0 10.0 10.0 2 宁乡南方 9.9 0% 10.0 9.8 9.9 10.0 10.0 10.0 3 耒阳南方 9.9 8% 9.9 9.9 9.7 10.0 10.0 9.9 4 安乡南方 9.8 0% 9.6 9.6 9.9 9.9 9.7 10.0 5 古丈南方 9.8 5% 9.9 9.8 9.5 9.8 9.9 10.0 6 张家界南方 9.7 5% 9.8 9.8 9.5 9.7 9.8 10.0 7 桂阳南方 9.7 22% 9.7 10.0 9.3 9.9 10.0 10.0 8 邵阳南方 9.7 7% 9.7 9.6 9.5 9.9 9.9 9.8 9 隆回南方 9.6 2% 9.5 9.8 9.5 9.6 9.8 9.8 10 金磊南方 9.6 8% 9.5 9.7 9.6 9.7 9.7 9.7 11 岳阳南方 9.5 4% 9.3 9.5 9.6 9.9 9.5 10.0 12 祁东南方 9.5 13% 9.6 9.6 9.3 9.7 9.7 9.7 13 常德南方 9.5 0% 9.4 9.8 9.6 9.1 9.4 9.8 14 苏仙南方 9.4 0% 9.5 9.3 9.3 9.0 9.7 9.6 15 衡南南方 9.3 21% 9.5 9.4 9.2 9.6 9.5 9.4 16 桃江南方 9.3 24% 9.3 9.3 9.2 9.1 9.3 9.2 17 益阳南方 9.2 0% 9.2 8.1 9.3 9.7 9.3 8.9 18 浏阳南方 9.1 21% 9.2 9.1 9.0 8.5 9.3 9.3 19 沅江南方 9.1 30% 8.5 8.8 9.3 9.6 9.4 9.6 20 车江南方 9.0 0% 9.0 8.5 9.2 9.2 9.1 8.8 21 韶峰南方 8.9 20% 8.9 8.9 8.6 8.9 9.1 9.1 22 坪塘南方 8.8 41% 8.6 9.0 8.1 9.8 9.5 9.0 23 安仁南方 8.6 54% 8.5 9.4 8.6 8.4 8.6 8.2 湖南南方的总满意度为9.4分，较2014年提高0.2分。六大项满意度中，技术服务和投诉处理满意度最高达9.6分，发货服务满意度最低，为9.3分。客户抱怨率为12%，较上年度的21%大幅下降。 三、满意度对比分析 1、满意度汇总表(见附件四) 2、总满意度、分类满意度对比分析 （1）总体满意度： 湖南南方及各成员企业的总满意度见下表： 序号 单位名称 总满意度 湖南南方 9.4 1 潭州南方 10.0 2 宁乡南方 9.9 3 耒阳南方 9.9 4 安乡南方 9.8 5 古丈南方 9.8 6 张家界南方 9.7 7 桂阳南方 9.7 8 邵阳南方 9.7 9 隆回南方 9.6 10 金磊南方 9.6 11 岳阳南方 9.5 12 祁东南方 9.5 13 常德南方 9.5 14 苏仙南方 9.4 15 衡南南方 9.3 16 桃江南方 9.3 17 益阳南方 9.2 18 浏阳南方 9.1 19 沅江南方 9.1 20 车江南方 9.0 21 韶峰南方 8.9 22 坪塘南方 8.8 23 安仁南方 8.6 湖南南方总满意度得分为9.4分,较2014年提升0.2分。 排在后5位的企业分别是：安仁南方、坪塘南方、韶峰南方、车江南方、沅江南