餐饮服务人员仪容仪表规范.docVIP

服务人员仪容仪表规范制度 仪态规范 站立姿态： 立正站好，脚跟相靠，脚尖开度45—60度 双脚分开，与肩同宽，以20厘米左右为宜 双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀 身体重心应在两腿，双肩放平，自然放松 双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉 双目平视前方，下额微收，嘴微闭面带微笑 站立时间长太累时，可变化为稍息的姿式 行走姿态： 身体正直抬头，眼睛平视，面带微笑，手指弯曲，双臂自然摆动，摆动幅度35公分左右 行走时重心稍向前倾，落在脚掌的前部 行走路线选择直线，不能走出两条平行线，保持合适的步幅和步速 步速为1分钟为单位，男服务员110步左右，女服务员120步左右，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐意看到的 男服务员的步幅40厘米左右为宜，女服务员的步幅30厘米左右，如步幅和步速过大会给客人一种蹿的感觉 仪表及着装规范 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外 穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等） 不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗 禁忌行为 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐厅的管理和卫生差，对饭菜的卫生程度产生怀疑 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺少起码的尊重 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病 不准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生 10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低 餐饮服务语言规范 服务用语的“五要”： 尊敬：对客人要用尊称，多使用敬语。比如称呼“您”，而不是“你”，听了客人一些话语不满意时，恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语，表示对顾客不尊重。 主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。当客人呼唤时，服务人员反问“干什么”不是服务用语，违反了主动性。 明了：要听得明白，讲得清楚，不要重复反问。对客讲话时要言语清楚，简单明了。 愉悦：用词、造句和说话的语气要讲究，对客人多用赞美之词，不可用否定语、训斥语、命令语，不讲“不”字。 兑现：说到做到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满足顾客时，会适得其反。 二、服务语言的“五不要” A) 口语化：服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用：“你要饭吗”、等忌讳的词语。 B）厌烦：当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时，服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时，可以说“您好，请您稍等，我马上来”。 C) 窃笑：在服务过程中，应注意不要对客人窃笑，不交头接耳，不品评客人，以免引起不必要的摩擦。 D) 旁听：这是服务人员的大忌。客人在交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴。当有急事需要打扰客人时，也不能打断客人的谈话，最好采取暂待一旁，以目示意，当客人意识到时，再说：“对不起，打扰您了”，然后再把要说的说出来。 E）盯瞅： 当遇到一些服饰打扮奇特的客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。 三、服务用语的基本要求 A） 说话用尊称，声调要平稳、和蔼。 B） 说话要文雅、简练、明确，不含糊、啰嗦。 C） 说话要委婉、热情，不生硬、冰冷。 D） 说话要语义完整，合乎语法，讲究语言艺术。 E） 与顾客谈话时要讲究表情。 四、服务用语使用时的注意事项 A） 注意面向客人，笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉。 B） 和客人说话时要垂手恭立，不要倚靠他物，距离适当（1米左右为宜） C） 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。 D） 要进退有序，事后先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不得扭头就走。 E） 讲话时要吐字清晰，嗓音悦耳，加强与客人的亲近感。与客人沟通过程中，其他员工有事要求离开时，应向客人致歉并说明原因。 五、餐饮常用服务用语 1、基本服务用语 A） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。 B） 问候语：您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。 C） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。 D） 征询语：请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢（需要