客房部应急预案技巧.doc

客房部应急预案 客房部组织机构：组长：张丽华 副组长：陈相庭 成员：一号楼：刘佳 李亚茹 二号楼：张娜 张晓露 三号楼：张雅琴 陈晓丽 四号楼：薛丽鹃 五号楼：李伟伟 刘馨 六号楼：李东霞 九号楼：武俊梅 段玉婷 独立楼：王丽霞 住客急病处理 1、住客急病时的处理 （1）、当客人因病要求服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的情况，转报房务办公室处理； （2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部科长应依状况立即与前台值班科长或与疗养院医务室联系，并尽速前往房间探视住客，若疗养院无医务室 则应代请医生或送签约医院。 （3）、对情况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。 2、急病后的后续处理 （1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。 （2）、由值班科长向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理； （3）、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同院内值班科长及客房部科长双锁其门，并等进一步指示； （4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁； （5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。 二、客人企图自杀处理 1、注意观察住客不正常的状况 当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意，发现任何可疑应立即报告科长： （1）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客人； （2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等； （3）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等； （4）、客人房门一直亮D.N.D灯，不接听任何电话； （5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间； （6）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等； （7）、其他不正常的表现或情况。 2、处理作业流程 （1）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立即将所发生的经过，转报办公室处理。院内值班科长及客房部科长应了解其入住后的情况，选择适当的机会加以会谈，以利舒解其情绪； （2）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或朋友处理； （3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况； （4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。 三、客人醉酒处理 酒醉问题在疗养院中经常发生，一般而言其处理的方法常因客人发生的状况不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人，应要特别小心处理，以免发生任何意外。 服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依情况处理： （1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部； （2）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或科长进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）； （3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通知值班科长会保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房； （4）、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒； （5）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班科长一同前往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件； （6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明疗养院的管理标准； （7）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。 四、住客从事非法活动处理 1、客人从事色情交易的处理程序 （1）、疗养院对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求科长的协助及相关的支援； （2）、会同保卫科人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会； （3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据； （4）、若接到其他客人抱怨电话，应将怀疑的客人电话记录下； （5）、值班科长再确认该客人为欲在疗养院从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明疗养院规定不可在院内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房； （6）、若该客人不听劝告，应报警处理，并提供警方人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）； （7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。 2、客人从事不法事件的处理流程 （1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒