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顾客忠诚？忘掉吧，只有顾客价值才是永恒！来源：《经理人分享》7-2 佚名Managershare：顾客价值的涵义在今天也在发生变化。“衰败发生得安静而平缓，就像脱线的毛衣一样，从松动的那一针开始，一点点脱线……”霍华德在《一路向前》一书中，回忆起星巴克在一步步背离顾客价值后的危险一幕时，依然心有余悸。他后来反复说的一句话是：没有什么成功是理所当然的。——所谓的顾客忠诚，在今天看来已经异常脆弱。如果你没有能力和消费者实现互动，并在一种柔性的网络中，创造出共同体验的机会与条件，以便让消费者及时表达出自己的需求，你的竞争对手会随时冒出来带走他们——不会有丝毫的愧疚之感。企业不能独立创造价值今天的消费者可以从世界各地获取有关企业、产品、技术、绩效、价格和消费者行动与反应的信息。在10年前，人们可能还不清楚汽车的基本知识，10年后，在网上有七百多种汽车车型的清单，任何地方的人都可以梦想拥有其中一款。通过获取前所未有的大量的信息，有学识的消费者可以作出更精明的决策，通过网络连接在一起的消费者，现在正在共同挑战产业的传统，从金融业到制造业，从娱乐业到教育产业，无一幸免。消费者变换角色的实际效果是什么呢？就是企业不能够再独立自主的采取行动、设计产品、开发生产流程、精心制作市场营销信息和控制没有消费者干预的渠道。消费者正努力争取在经营体系中的每一部分发挥影响力。的确需要承认这样一个事实：消费者已经开始更全面的影响企业的各个决策。在消费者不断参与的过程，使得传统经营的假设受到了极大的冲击：第一，任何既定企业或者产品都可以单方面创造价值；第二，价值全部存在于企业或者产品与服务之中。换句话说，传统经营的假设是企业可以独立创造价值，但是全新的消费者形态使得这个假设不再成立，企业已经无法独立创造价值。在常规的价值创造过程中，企业与消费者具有不同的生产与消费角色，产品与服务中包含着价值，在市场上进行交换，是产品与服务从生产者手中转移到消费者手中，价值创造是发生在市场之外的。但是伴随着消费者角色的转换，企业和消费者不再具有明显的区分和差异，消费者已经越来越多的参与到价值的界定和价值创造过程之中，所以，价值创造不再发生在市场之外，而是发生在市场之中，我们可以说是企业与消费者共同在创造价值。“核心竞争力”理论创始人之一的普拉哈拉德曾经这样描述企业与消费者互动模式，这个模式立足于提高消费者与公司关系的复杂性，提高价值的独特性。从公司与消费者一对一的共同创造体验开始，进入公司与消费者社区一对多的共同创造体验的变化和差异性，再到多家公司与多个社区多对多的共同创造体验的个性化，普拉哈拉德把这个模式称之为共同创造体验的连续光谱。他说：“在当今的新兴现实中，消费者与企业之间的上述互动模式，将会最终塑造价值创造的过程，挑战现有的价值创造与经营方式。同时，它们也为企业与消费者创造了大量的新机遇。”这就意味着，需要放弃企业独立创造价值的传统的认知思维方式，必须放弃基于企业的顾客分类方法，也必须放弃站在企业层面理解的顾客的习惯。在共同创造的世界里其，应该把每一个与企业互动的个体视为消费者，以往人们是从自己的企业出发看待问题，没有从单个消费者作为出发点看待问题，这是工业时代的基础。然而，今天的竞争却依赖于完全不同的、新的价值创造方法——基于以个体为中心，由消费者与企业互动共同创造价值。我称之为“顾客价值时代开始”。很显然，把来源于企业内部价值链的供应与消费者的需求高效的匹配起来，才是最具有价值的事情，也就是说，顾客价值的体系是企业价值体系的参照，企业需要一个全新的经营假设：价值创造的过程是以顾客及其创造体验为中心。新的经营假设为经营管理带来全新的启示和要求，消费者与企业之间的互动成为企业创造价值的场所，?2011年风靡中国电视市场的“非常勿扰”，2010-2011年持续不断的“苹果魅力”等等这些企业的成功都是在这样一个全新的经营假设中获得。对于企业而言，这样的假设需要全新的经营能力，管理者必须有能力与消费者互动，企业必须具有柔性能力和柔性的网络，以便形成多种共同体验的机会和条件，以便让消费者能够表达自己的需求，使得企业与消费者最后能够融合在一起。在这个全新的价值创造体系中，最为关键的是企业需要明白：新的经营模式既不是经营活动向顾客转移，要求顾客来进行企业的经营；也不是面向顾客实施的资源外取活动，更不是产品与服务的定制化。这样的经营假设，不是企业与顾客之间的责任分配，更加不能够理解为是分工，因为这个经营假设不是围绕企业的产品与服务而发生的顾客事件，它是围绕顾客为中心的企业实践。集中能量专注顾客价值任何企业都需要谨慎对待顾客，并保持公司的运作模式与顾客需求 /wiki/顾客需求想匹配。一些公司不断的扩大企业自身的能力，一味的追求更多，更大，都会浪费公司的资源。如果公司不能够专注于自己的顾