怎样做好入户访谈.ppt

入户访谈的预约 注意事项： 我们的目的是入户访谈，争取能够跟业主面对面零距离沟通。 要点，向客户表达我们是为了帮助他，做对他有益的事情而不是打扰他 参考统一口径：××，您好，我是万科金域蓝湾的工作人员××，您现在方便接听电话吗，是这样的，为了更好的为您和您的家人提供服务，服务中心希望能够跟您面对面沟通一下，一方面向您介绍服务中心今年的工作重点，另一方面也想听取您对我们工作的意见和建议，不知您什么时候比较方便？ 入户访谈前准备工作 查看客户基本信息、家庭成员情况、喜好、曾反映问题 制作访谈提纲 　1、介绍本年度重点工作：开展垃圾分类；社区文化活动计划；金点子行动； 　2、介绍小区的服务项目，日常工作开展情况，如满意度调查涉及的家政清洁、家政维修、消杀、安全等； 　 访谈内容 管理费托收 垃圾分类 客户信息的收集 了解客户需求 服务中心近期工作介绍 客户信息收集 客户工作单位 联系方式 兴趣爱好 家庭成员的构成 访谈中注意事项 拜访时须携带访谈问卷和笔；入户访谈需自备鞋套（到达业主住址、进门前穿好），将手机设成振动。到达业主门前应轻声敲门或短暂按门铃。敲门时用握成拳头的食指和中指轻叩，一般不超过三次，每次以连续不超过三下轻叩为宜；按门铃不超过三次，且每次门铃响完停顿三秒后再按。 得到业主许可示意后方可进入业主室内，并按业主指引就座；待业主也落座后简单介绍本次拜访的目的并做好记录准备。 在与业主交谈过程中要坐姿端正，不翘二郎腿，不得表现出一些不雅的行为动作，上身不斜靠、后靠，应微微前倾并双眼注视业主；交谈中精神集中、口齿清楚、言简意赅并注意倾听业主谈话，并不时点头表示回应且做好概要记录。 在交谈过程中原则上不得接打电话，若特殊情况应向业主致歉后方可接打。 访谈中注意事项 拜访过程中不得抽烟和咀嚼其他东西，原则上不得接受业主递烟和赠送物品。 拜访谈话要围绕主题，交谈过程中不得随意对业主做出任何承诺或暗示，但也不得直接回绝或回避业主所谈的话题。 拜访交谈时间不宜过长，以半小时内为适中，若业主暗示时间或还有其他事情等原因，应礼节性灵活结束谈话。 拜访结束时应主动向业主道别并根据节假日或拜访时间段向业主致以问候。 访谈时间应避开业主早中晚休息和用餐时间。 访谈需收集的信息 客户职业、爱好、家庭成员组成、家庭成员基本情况； 客户关注点 对小区目前服务项目的了解程度、希望提供的服务有哪些 访谈后资料整理问题处理 访谈后需当天或次日上午前将访谈情况汇总提交，并协助相关资源处理客户提出的问题，三个工作日内将问题点完成情况进行反馈，了解客户意见； 客服安排专人每周跟进验证一次问题点处理进度； 访谈流程图 如何做好入户访谈 培训人：杨继龙 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 入户访谈的意义与重要性 倾听客户心声，了解客户对服务中心工作的意见（满意度） 服务中心工作亮点的宣传员 建立与客户友好的朋友关系 及时处理业主反馈问题，消除业主抱怨 核对更新业主信息与居住状态 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Prof