3第三章工作程序和制度建设.ppt

三、标准 标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能够应用于整个企业、部门和个人。 （一）数量标准的例子 3次铃声以内必须接起 2个工作日以内必须回复 （二）质量标准的例子 接电话的语言语调标准 制作文件的标准 文件的格式标准 四、作业指导书――表格管理和设计 （一）表格的管理 1.最少原则 2.不得任意更改 3.不得替换 （二）表格的设计因素 1.目的 2.费用 3.容易完成：（1）把相关信息放在一起（2）减少书写（3）较长的信息填写预留（4）不同书写的需要空间考虑（5）避免模糊的问题（6）所要求的信息做出指导说明 4.考虑填写人的文字水 5.考虑填写地点 6.考虑信息安排的 7.复印的数量 8.计算机化：自动读入？ 【本节任务训练】 一、你作为米尼公司的行政助理，收到下面的备忘录，请迅速作出处理。 二、米尼公司的工作申请表格需要重新设计。请找到两个不同的类似表格的例子，例如求职申请表、大学申请表，根据这些资料设计一份工作申请表格。 备忘录 发给：行政助理 发自：客户服务经理米舒琪， 日期：2013年2月10日 我收到客户的抱怨，他说用电话查询信息，但不得不花很长时间等待回应。请区分下列电话的优先次序，并给你的部门处理电话查询的工作人员每人一份。完成任务的列表，并将复印件放在电话旁边显眼的位置。 1.韦可湖女士打的电话，要改变与朱敏思女士两周前安排的约会。 2．A规划公司的设计师打的电话，他们正在修建我公司的新办公室，装修设计图需要紧急地决定。 3．司雨声先生询问，关于我公司广告征召助理会计师职位的细节。 4．章西芝女士打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有收到回答。 5．朱敏思女士电话询问关于我们一种产品的信息，她的公司正在考虑大量订购。 第四节 基础制度 一、基础制度的形式类型 二、基础制度设计的标准步骤 三、员工对管理制度的认同 四、内部管理指导建设的要求 一、基础制度的形式类型 （一）管理手册 （二）程序文件 （三）作业指导书 二、基础制度设计的标准步骤 （一）明确方针 （二）明确价值理念 （三）设计和审定草案 （四）执行和配套措施 三、员工对管理制度的认同 （一）避免强调惩罚 （二）避免人际关系紧张 （三）避免压力威胁 四、内部管理制度建设的要求 （一）对制度制定者的要求 （二）对制度内容的要求 （三）基础制度与职能制度一体化 【本节任务训练】 企业内部管理制度的价值和作用常被部分管理者错误理解，以下是几种典型的现象和说法，请分析其问题所在，并在实践中加以避免。 1.企业就是老板的王国，老板可随意指挥员工，不需要制度的约束。 2.原文照抄其他经营顺利的企业管理制度，认为这种完善的制度移植到自己的企业会自然产生相同的效果。 3.过分崇尚秩序，认为人人守规矩，事事照章办就会出效益。 【实践课堂】 一、任务模块 （一）找出下面工作程序需要改进之处，并修改这个工作程序 （二）A公司拟面向社会招聘若干名销售人员，请从管理规范化需要出发，按照规范要求为此类招聘活动制定工作程序（流程）及具体实施计划（草案和修订案）。 二、目的和要求 （一）目的：培训和检验建立和改进工作程序的职业能力 （二）要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领 1.在职权范围内能够主动寻找需要改进和新建的工作程序，并鼓励相关人员共同参与改进和新建工作程序的工作。 2.说明改进或新建工作程序的目的、理由和效益，提出具体改进或新建工作程序的建议，并及时向上级做出汇报。 3.在领导同意后，与相关人员商议执行该工作程序的具体细节和辅助要求。 4.确保提出的工作程序及其辅助要求满足单位需要并与相关的政策、法规协调一致。 5.将充分协商后的工作程序编制整理定稿，并做出实施计划 三、模拟现场设计 （一）人员：每5-7人为一个小组 （二）场地：模拟标准办公室（或实训室）1间，可利用已有的综合办公室。 （三）设备及设施 1.办公桌、办公椅、电脑、打印机、文件柜、电话（传真）、复印机、装订机等 2.文件柜里装有下列书面材料 单位规章制度、财务管理制度、员工管理手册、质量标准手册、单位经营项目、单位宣传册 3.模拟以下文件：招聘人员申请表、职位申请表、劳动手册、社会保险证、有效工作记录、体检健康证明（体检报告）、招聘广告、考勤卡。 （四）模拟实施步骤 1.模拟修改米尼公司订单处理程序的实施步骤和方法 2.模拟建立A公司招聘销售人员工作程序的实施步骤和方法 四、完成任务后每个人需要提交的工作成果 （一）修改后的《米尼公司订单处理程序》 （二）《A公司招聘销售人员工作程序》（草稿） （三）最后修定的《A公司招聘销售人员工作程序》 （四）讨论修改《米尼公司订单处理程序》的记录 （五）讨论修改《