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XX公司企业培训系列之四 服务意识及技巧 1 售前、售中、售后谈服务 顾客与服务的相互影响 服务的理念 服务的方法与技巧 2 问题三： 物流行业，属于第几产业？ 问题二： 物流行业是不是一个垄断性行业、技术含量很高、准入门槛很高的行业？ 按照国际惯例,物流属于第三产业,应当是服务业。 问题一： 谁能说一下，右边的几家知名物流公司，主营业务是什么？与我们有什么区别？ 3 都不是。在竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的情况下，我们的竞争突破点在哪。 顾客，是什么？ 顾客，是购买我们产品的人。 服务，是什么？ 服务，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。 意识，是什么？ 意识，是一种自发的影响行为的心理。 概念 两者，是什么样的关系？ 4 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 你可知道,每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢? 你可知道,顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗? 你可知道,顾客为什么没有选择你吗? 资料来源-匹兹堡的洛克菲勒公司针对管理者做的问卷调查（右）。 你一定不知道,就是因为你的一个工作细节疏忽,决定了你将被顾客永远抛弃! 服务好坏，严重影响顾客能否保留。 68% 服务不到位 5 服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 顾客服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为。 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。 服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。 6 最本质的定义： 无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的。 “只要把服务放在首位，”利润自然会源源而来“ 沃尔玛 客户永远第一 通用汽车 对客户充满狂热的激情 麦当劳 为顾客带来欢笑 IBM 以人为核心，向客户提供最优质的服务 微软 无处不在的客户 阿里巴巴 我们坚信一点，无论新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务 7 68%的顾客流失，是因为服务不到位造成的。提升服务水平就是企业必须尽快去面对的事情。那在行动之前，首先，要认识顾客，了解他们喜好什么样的服务，服务期望又是怎样的？ 认识顾客： 是我们公司最重要的人； 是最终为我们付工资的人； 是我们不应当与之争论、并且让我们学习忍心的人； 是我们应当小心不冒犯的人； 是使我们成功也可能使我们失败的人。 8 问题：在顾客看来，怎样的服务是值得称道的？ 实际评价 事前期待， 实际评价 事前期待， 实际评价= 事前期待， 会得到顾客“物超所值”的高度 评价，并成为回头客； 会引起顾客不慢：“这算什么服务啊”，商家也因此失去这名顾客； 顾客会将此作为普通的服务，不会留下太多的印象。 9 顾客在衡量服务质量过程中，主要根据实际接受值和预期值之间的关系进行判断。有如下特点： 1、服务质量是相对的，而不是绝对的； 2、服务质量由顾客决定，而不是由服务提供者决定； 3、不同的顾客对服务有不同的标准； 4、要提高服务质量， 既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现， 也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。 a b 10 企业每减少5%的客户流失量， 资料来源于《哈佛商业评论》 利润就能提高85% 。 5% 85% 11 增加购买数量 增加购买品种 转介绍新客户 2 更多的购买并且长时间对公司的产品保持忠诚 4 60%的新客户来源于老客户的积极推荐 3 购买公司推荐的其他产品。购买率：新客户15%，老客户50% 宣传企业美名 提供 好建议 1 1个满意的客户，他会把这种体会和经历告诉1-5人，起到宣传企业美名的效果。 5 用户通过客户体验可以给出最好的建议 12 减少 成本投入 发展一位新客户的投入，是巩固一位老客户的5倍 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，客户流失率降低5%，利润提高25-85% 降低 客户流失率 13 1 2