企业与客户系管理.doc

客户关系管理 客户关系管理的意义： 随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。 客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理(Customer Relationship Management)系统。 如何在竞争激烈的市场中留住老客户，争取新客户？ 现今的企业已经开始注意到这点——客户是企业的重要资源，也是市场竞争经营至关重要的资源，更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要因素。 企业通过各种方法去争取客户，然而企业在市场管理、销售管理、客户服务和技术支持等前端销售和服务管理领域中存在着这样或那样的问题： 如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？ 如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？ 为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？ 如何缩短您产品的销售周期？ 为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？ 企业如何避免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？ 售后服务为什么老跟不上？ …… 在市场、技术支持、客户服务，特别是销售等环节中，这些问题阻碍着企业的发展，会产生不良的后果。以往的办公模式、感性经验已经不可能解决这些管理上问题，只有通过改变管理机制，才能真正留住老客户，争取到新的客户。企业的高层和管理部门希望尽可能及时掌握客户信息、销售人员销售情况、产品服务情况，才能从中获得大量针对性强、有价值的市场信息，作为企业各种经营决策的重要依据。 除此之外，掌握客户的意见及投诉情况、竞争对手的信息、企业的业务知识管理也是企业经营必胜的关键。 客户关系管理的定义： CRMG的正式定义 CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。 ????CRM实现了以客户为中心的业务策略，重新定义了企业的职能活动并对企业的业务流程进行重组，CRM技术只能支持而不能促进客户关系管理。我使用这个定义因为它增强了一种理解，即CRM是一种由新的策略引发的连锁反应，不能在工作过程中创立CRM，也不能在技术层创立CRM。 ????CRM扩展了商务模式、过程方法论和互动技术，其目的是获得客户，识别有价值和有增长趋势的客户类别，维持较高的客户保留。 ????CRM扩展了销售的概念，即从销售人员的不连续活动到涉及公司每个员工的连续进程。CRM是收集并使用客户信息的一门艺术或科学，目的是建立起客户忠诚度并提高客户的价值。考虑到当前的信息技术状况以及较高的客户服务期待，不提及技术而单考虑这些进程是不可行的，但是记住客户关系，即人际关系是最终的推动力这点很重要。 ????CRM涉及商务策略的发展和实施，它还可以在获取、增加和保留客户的技术方面缩短。 CRM能提高资产回报。这里资产指客户和潜在的客户群体。 ????任何受益于CRM的人都有自己的CRM定义，但是他们都一致同意一种否定的说法，即CRM并不只是涉及技术问题，就像好客不仅仅是在前厅扔一张垫子一样。 ????客户关系管理确切地说应该是：使客户知识（不是数据得以日益加深的过程），并使用获得的客户知识来定制商务和策略以满足客户个性化需求。 ????强调这一点很重要，因为很大部分的市场理解是CRM仅仅是一种技术解决方案，它实现了销售人员自动化或呼叫中心的运转。CRM意味着思想形式的完全转变，开始以客户为中心。CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。 ????CRM