质量管理八原则及其应用指南.doc

质量管理八项原则及其应用指南 (根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译) 一. 质量管理八项原则产生的背景 ??? 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 ??? 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二. 质量管理八项原则及其应用指南 原则1 — 以顾客为中心 ??? 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 ????实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 ??? 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定?? 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理?? 能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人力资源管理?? 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 —领导作用 ??? 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 ????实施本原则要开展的活动： ◆努力进取，起领导的模范带头作用。 ◆了解外部环境条件的变化并对此出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆教育、培训并指导员工。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆推行组织的战略以实现这些目标。 ??? 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定?? 将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理?? 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理?? 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3 — 全员参与 ??? 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 ????实施本原则员工要开展的活动： ◆承担起解决问题的责任。 ◆主动地寻求机会进行改进。 ◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ◆在团队中自由地分享知识和经验。 ◆关注为顾客创造价值。 ◆对组织的目标不断创新。 ◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ◆从工作中得到满足感。 ◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 ??? 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标出贡献。 ◆对于目标的设定?? 员工承担起对组织目标的责任。 ◆对于运作管理?? 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 ◆对于人力资源管理?? 员工对他们的工作岗位更加满意，积极参与有助于个人成长和发展的活动，符合组织的利益。 原则4 — 过程方法 ??? 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 ????实施本原则要开展的活动： ◆对过程给予界定，以实现预期的目标。 ◆识别并测量过程的输入和输出。 ◆根据组织的作用识别过程的界面。 ◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。 ◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 ◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。 ◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。 ??? 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订?? 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 ◆对于目标的