异议处理罗再琼精要.ppt

异议处理 异议产生的原因　 异议处理的方式 　异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术 异议处理的六个步骤 1.聆听(LISTEN) 2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT) 3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE) 4.孤立异议(CONDITION) 5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT) 6.激励行动(ASK) 异议处理的六个步骤 第一步骤 聆 听 (LISTEN) 点头表情 眼神 方法 聆听 Listen 逻辑 步骤 异议处理的六个步骤 第二步骤 请准客户再说一遍他的问题 (REPEAT) 提问 方法 请准客户再说一遍他的问题 REPEAT 可否请您再说一遍您的问题 您刚才说…… 逻辑 步骤 重新叙述他的异议问题,尊重体恤 (SHARE) 异议处理的六个步骤 第三步骤 1.重复2.认同 3.赞美 方法 重新叙述他的异议问题,尊重体恤 Share 我理解您的意思是…… 那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理…… 你这个问题问得很好…… 逻辑 步骤 孤立异议(CONDITION) 异议处理的六个步骤 第四步骤 简单提问： 辨别异议是因误解造成的，还仅仅是拒绝购买的借口 方法 孤立异议 Condition “您说得很有道理，是不是除此以外，您就没有其它问题了？” 逻辑 步骤 利用故事或以例证来克服异议(PRESENT) 异议处理的六个步骤 第五步骤 1、讲道理 2、举实例 3、打比方 4、列数字 5、讲故事 …… 方法 逻辑 步骤 说明 Present 正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问题吗…… YES…BUT... 回飞棒法 回返法---可能就是因为__的原因，你更应该__。 有效的回应技巧 激励行动(ASK) 异议处理的六个步骤 第六步骤 提问+成交 方法 激励行动 Ask 请问受益人是写您的太太还是您的孩子？ 请问您的身高多少？体重多少？ 话术 步骤 成交时一旦遇到异议 ---至少尝试五次 　异议产生的原因 异议处理的方式 　异议处理的步骤 四类异议问题处理的逻辑 回顾异议处理的六个步骤 1.聆听(LISTEN) 2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT) 3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE) 4.孤立异议(CONDITION) 5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT) 6.激励行动(ASK) 四类异议问题的处理 一、不需要 二、没有钱 三、不着急 四、没有信心 ---对公司的异议,对产品的异议 异 议 --不需要 “没有人依靠我生活, 我买寿险保障谁?” （第三步骤） 尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的 感受。 （第四步骤） 孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢? （第五步骤） 说 明: 现在没有人依靠您生活,正显示未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。这个计划保证能使您永远不必依靠他人来生活,难道这不是您真正想要的吗? （第六步骤） 激励行动:什么时候安排体检对您比较方便? “我负担不起” 异 议 --没有钱 （第三步骤） 尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您负担不起是吗？陈先 生,我了解您的感受。 （第四步骤） 孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢? （第五步骤） 说 明: 陈先生，我们的确有很多需要的东西依靠我们的收入来支付。正因为您负担不起，这个保障计划就对您的家庭显得更重要了。（回返法） 曾经有一位资深的理财规划师这么说:人寿保险的保费总是要还的,若不趁我们年轻时以小数目的分期付款方式付完,那么就得让我们的家人在他们有生之年不断付出代价,现在您所付的保费若与您家人在没有这份保障的情况下可能付出的代价相比,实在是太微不足道了。 * 教育培训中心Education AND Training Center 衔接培训 教育培训中心Education AND Training Center 衔接培训 异议处理：又称“反对问答” ，“拒绝处理”。 异议处理的目的不是打败客户，而是通过良好的异议处理技巧，争取赢得客户认同，最终和客户双赢：客户有了保障，我们有了佣金。 1、把准客户的异议视为推销的开始----推销从拒绝开始 2、从客户的角度出发，客户永远是正确的----诚实恳切、尊重客户、永不争辩、充满信心 1、认真并很感兴趣