绩效考核添活力 K 优质服务出成效1.docVIP

绩效考核添活力 优质服务出成效 邵阳县政务中心地税分中心 邵阳县地方税务局办税服务厅（邵阳县政务中心地税分中心）是邵阳县地方税务局的直属单位，是为纳税人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要工作平台，成立于2006年10月，现有人员5人，主要承担着全县范围内5000多户纳税人的税款征收和服务工作，年开票量5万余张，年入库税款1.5亿元。近年来，办税服务厅以绩效考核为手段，以优质服务为目标，积极改进服务方式，提升服务技能，丰富服务内容，纳税服务工作跃上了新台阶。 一、实行绩效考核办法，增强服务主动性 为了解决现行办税服务员分配上平均主义、“吃大锅饭”等弊端，地税局党组多次进行实地调研，找出存在问题的原因，借鉴企业普遍实行的绩效考核经验，结合办税服务厅的实际情况，初步确定了办税服务厅绩效实施方案，2010年进行试点改革，实行模拟考核，统一思想，最终制定了《邵阳县地方税务局办税服务厅绩考核办法》，决定自2011年1月1日起，将办税服务员的部分津补贴和奖金直接与工作量得分多少挂钩，着重从业务数量和服务质量二个方面对办税服务员进行绩效考核，按“考核奖金=个人业务数量得分×计酬标准”计算津补贴和奖金，按月核实考核数据、按月兑现考核奖金，按月进行逐人点评。办税服务员办理的业务数量多，就可以多得津补贴和奖金；办理的业务数少，就只能少拿津补贴和奖金，真正体现了多劳多得、奖勤罚懒的原则。同时，将绩效考核结果作为办税服务员调动、提拔的重要依据，直接与办税服务员年终评先评优挂钩，得分最高者评为优秀，进行嘉奖，克服以往考评中凭印象评先进的弊端。该办法实施以来，充分调动了全体办税服务员的工作积极性，工作中你追我赶，不甘落后，比服务，比业绩，主动工作，用心工作，上班早一点，下班迟一点，已成为办税服务员的自觉行动，多干事、干好事的良好氛围正在形成，办税服务厅成为县局的示范单位。 二、推行“一窗式”服务，提高服务效率 按照国家税务总局《纳税服务工作规范》规定，办税服务厅设置综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口，随着税收事业的突飞猛进，原有服务窗口设置不合理，专业服务窗口太多，综合服务窗口太少，各窗口业务量也不均衡，税务登记办理、定额饮食发票等业务只设置一个窗口或多项业务共一个窗口，致使出现有些窗口门庭若市，有些窗口门可罗雀的现象，纳税服务工作停滞不前，纳税人意见较大。同时，绩效考核办法的实施也要求所有窗口都能办理所有涉税业务，让全体办税服务员在一个同等环境下进行操作，平等进行竞争，为公平公正考核创造条件，这些实际问题引起地税局党组的高度重视，积极向上级局反映情况，寻求技术援助，组织局内业务科室人员进行攻关和技术测试，对“一窗式”服务实施后可能出现的问题提出了预案，及时作出了科学决策，整合现有服务窗口，撤消专门服务窗口，有关专门服务业务并入综合服务窗口，实行全职能服务，扩大“一窗式”服务的范围，授予每一个办税服务员办理税务登记、发放饮食定额发票等权限，由原来的1人办理变为4人都可以办理，彻底改变各窗口业务量不均衡状况，加快了工作速度，提高了办事效率，提高了整体工作效能，减少纳税人排队等待时间，为纳税人提供快捷的服务。一位财务人员发自内心地感叹：“所有窗口都能办业务，真是太方便了！”。 三、创建“学习型”组织，提升服务技能 办税服务厅是一个综合业务部门，涉及的业务多，范围广，有关税收政策的解答、处理都是即时服务，对办税服务员的综合素质要求很高。“一窗式”服务的推行又改变原先的“一岗一责”为“一岗多责”服务，办税服务员不仅要独当一面，还要成为多面手，善于处理各项税收业务。为扫除绩效考核和“一窗式”服务中的障碍，办税服务厅借全市地税系统创建“学习型”组织的东风，办税服务厅根据《办税服务人员考试大纲》要求，制定了详细的学习计划，一方面，狠抓强化培训学习，在局域网上开辟学习专栏，及时公布和更新学习内容，邀请市、县局的业务权威进行集中辅导，学深学透有关税收业务知识，要求办税服务员全年作学习笔记5万元以上。为确保学有压力，学有效果，办税服务厅实行每周一小考，每月一大考，每月写一篇学习心得，有效激活办税服务员重学习、强素质的内在动力。另一方面，结合实际岗位工作需要，办税服务厅积极开展岗位练兵活动，由原负责专业窗口模块操作的同志担任老师，对其他办税服务员进行辅导，提倡内部互相学，人人当老师，取长补短，达到共同提高的目的；积极组织办税服务员加省、市局各种业务竞赛活动，在竞赛活动中对照先进找差距，自我加压强本领。通过创建“学习型 ”组织活动，在学习中工作，在工作中学习，适应实际工作的迫切需要。 四、规范服务内容，争创优质服务品牌 为了推动地税工作由执法型向服务型转变，认真落实纳税服务理念，使每一个人务必做到从内心深处尊重纳税人，努力使纳税人感到有充分的尊严。县地税局党组制定了《办税服