第4章节消费者的个性心理与行为1.pptVIP

消费者行为与心理 徐 丽 消费者意见征求函 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日正值世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退还怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种事的做法。 其中有这样几种答案： (1)耐心诉说。尽自己最大的努力，苦口婆心地慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。 (2)自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 (4)据理力争。绝不求情，不依不饶地与售货员争到底，不行就往报社投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。 第四章 消费者的个性心理与行为 第四章 消费者的个性心理与行为 第一节 消费者的个性心理结构第二节 消费者的能力与行为差异第三节 消费者的气质与行为差异第四节 消费者的性格特征与行为差异第五节 自我概念与消费者行为 第一节 消费者的个性心理结构 一、个性的含义 个性在心理学中也称人格，是指个体