第四章航空需要理论试卷.pptVIP

第四章 航空旅客的需要与服务 15航空服务班 本章教学目标 1、了解民航旅客的各种需要 2、明确民航服务的内涵与本质 3、明确民航服务人员的工作职责，为从事民航服务工作做好充分准备。 思考题： 1、民航服务的本质是什么？p59 答：民航服务的本质就是要满足旅客的需要。只有把握好旅客的所想所需，我们才能有长足的进步，才能为航空公司赢得良好的声誉和客源。 第一节 需要的含义及需要层次理论 第一节 需要的含义及需要层次理论 需求 渴望 要求 欲望 愿望 第一节 需要的含义及需要层次理论 第一节 需要的含义及需要层次理论 你们觉得人类基本需要有哪些？ 第一节 需要的含义及需要层次理论 二、需要的种类 （一）、按照属性分类 1、生理性需要 食物、睡眠、水等。人和动物都有，但有本质区别 2、社会性需要 科学文化知识需要、艺术需要、道德需要等 第一节 需要的含义及需要层次理论 二、需要的种类 （二）、根据需要的对象分类 1、物质性需要 比如：吃、穿、用、住、劳动工具等 2、精神性需要 比如：科学文化知识学习、参加社会活动、审美情趣等 第一节 需要的含义及需要层次理论 二、需要层次理论 1、马斯洛人物介绍 美国著名人本主义心理学家 2、马斯洛把人的需要划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、社会上的需要(友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。 第一节 需要的含义及需要层次理论 马斯洛层次理论 和现代人层次理论 第一节 需要的含义及需要层次理论 （一）生理需要 指维持人类自身生命的基本需要，包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面的生理需要。 第一节 需要的含义及需要层次理论 （二）、安全需要 是对安全、秩序、自由、稳定及受到保护的需要。 当生理需要得到满足后，安全需要就会出现，是避免身体危害的需要。 第一节 需要的含义及需要层次理论 （三）、社会需要 包括归属、交往和爱的需要 1、爱的需要（爱情、友情、亲情等） 2、归属的需要，即人有一种归属感。 （四）尊重需要 人的社会需要一旦得到满足，他们就要求自觉地受到别人的尊重。 （五）自我实现需要 指个人的成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。 马斯洛认为： 1、低层次的需要，如生理，安全等需要，是直接关系到个体生存的需要，又叫“缺失需要”。 2、低层次需要得到一定程度的满足后，高层次的需要才会出现。 3、需要是从低层次向高层次发展，实现的比例将越来越少。 第一节 需要的含义及需要层次理论 了解了什么是需要，及需要层次理论后，我们可以想想.......... 第二节 航空旅客的服务需要 课前思考题 1、航空旅客的服务需要是多种多样的，具体体现在哪方面？请一一列举出来。 2、根据航空安全需要，中国民用航空局2008年4月7日，从即日起禁止旅客随身携带什么？ 3、现代航空的三大优点是什么？ 第二节 航空旅客的服务需要 对饮食的需要（特别是长途的旅客） 对安全的需要（马航客机MH370失联） 对方便快捷的需要（现代航空的三大优点） 对舒适度的需要（人性化的服务） 对尊重的需要（自我实现） 1 2 3 4 5 马航MH370航班 MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客(其中中国大陆153人，中国台湾1人)，机组人员12名。 2014年10月10日，澳大利亚交通安全局发布的关于马航MH370的中期报告确认，MH370航班可能因为燃油耗尽在印度洋上方低速盘旋后最终坠入海面。 2015年1月29日，马来西亚民航局宣布，马航MH370航班失事，并推定机上所有239名乘客和机组人员已遇难。 2015年3月8日，马来西亚民航局发布了584页的中期报告，为了能让家属看懂这份报告，纽约理工学院南京校区的5名大学生联合300多名网友进行了接力翻译，直至3月25日，本份报告翻译完成，进入校验阶段。