职场团队训练与管理实务（陶宇）第四章.pptxVIP

《职场团队管理与训练实务》 目 录 第一章 第二章 第四章 团队竞争力 第三章 团队领导力 团队凝聚力 团队决策力  第四章 团队竞争力 课程实施的四个方面 问题提出 理论导航 项目作业 案例训练 一、问题的提出 分析什么样的团队有竞争力？ 民间流传着这样的一个故事：有一个县太爷，为了教化民心，计划重建县城当中两座比邻的寺庙。公示一经张贴，前来竞标的队伍十分踊跃。经过层层筛选，最后由两组人马雀屛中选：一组为工匠，另外一组则为和尚。县太爷说：各自整修一座庙宇，所需的器材工具，官家全数供应。工程必须在最短的时日完成，整修成绩要加以评比，最后得胜者将给以重赏。 此时工匠团队，迫不及待地请领了大批的工具，以及五颜六色的油漆彩笔，经过全体成员不眠不休的整修与粉刷之后，整座庙宇顿时恢复雕龙画栋、金壁辉煌的面貌。 　　另一方面，却见和尚们只请领了水桶、抹布与肥皂而已，他们只不过是把原有的庙宇玻璃擦拭明亮而已。到了工程结束的时候，已到了日落时分，正是评比揭晓的关键时刻。这时从天空中所照射下来的落日余晖，把工匠寺庙上的五颜六色、恰好辉映在和尚的庙上。 　　这时候，和尚所整修的庙宇，呈现出柔和而不刺眼、宁静而不嘈杂、含蓄而不外显、自然而不做作的高贵气质来，与工匠们所整修的眼花缭乱的颜色，呈现非常强烈的对比。 事实上，庙的功能为一个心灵的故乡，是一个净化心灵的场域，太过于华丽铺陈，反而会失去其真正的功能。就庙的角度而言，和尚与工匠对修庙的境界，其高低就不言而喻了。 和尚与工匠整修庙宇的理念迥然不同。和尚利用最简单的法则驾驭最复杂的环境，用最少的资源创造最大的成效，用最无形的观念超越有形的物质，满足了各方面得需求。 团队的竞争力最后体现在能否满足需求，只有满足了需求，才能得到更多的支持，形成良性循环，体现更强的团队竞争力。 理论导航 建立团队的服务文化 建立学习型的团队 二、理论导航 指团队充分利用自身的资源优势或要素组合，在资源配置、管理、使用上所表现出的优于其它同类团队的能力，这种能力能促进团队在与其它团队的竞争中处于优势地位。 团队核心竞争力是什么？  1、建立自己的团队文化及品牌。在其所属的组织 外部得到认可的业绩，目前最成功的文化是客户 服务的文化。 2、有一套团队自身发展的机制。目前最被认可的 机制是—学习型的团队。 具有核心竞争力团队的基本特点 2、团队服务文化的模式 3、服务团队内外部沟通渠道模型 4、服务团队了解服务对象（客户）的需求层次 1、团队服务文化的内涵 （一）建立团队的服务文化 1、团队服务文化的内涵 服务文化：是团队在长期的对客户服务过程中所形 成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和， 是团队核心竞争力的体现。 “以客户为中心”的服务文化具有以下特征 将关注的重点由产品转向客户； 将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-客户关系的管理； 在处理客户关系方面，从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上； 开始将客户价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准。并提供解决问题的便利条件。 2、团队服务文化的模式  服务文化的三个基本要素关系示意图 分析让炉火燃烧了一百多年的全聚德的服务文化要素 　　在掌柜管理时期，“话要能”所代表的是全聚德的服务特色。每到吃饭时间，掌柜、买头和卖头都在门口过道里迎接顾客；客人上了楼、进了雅座，跑堂的边用搭在肩上的白手巾擦桌子，一边与客人搭话，全聚德的伙计无论生疏忙闲，一律笑容可掬、礼貌周到。包括拉洋车的来买炉油，两个铜子的生意也不慢待。遇到挑刺的客人，跑堂的含蓄地回答客人，决不让客人碰硬钉子。在集团管理时期全聚德制定了一系列的服务规范，例如“十个一”工作法——说好第一句话，倒好第一杯茶，上好一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人。又如，一只鸭子必须片90片以上，而且片鸭子的时候要注意自我形象，片鸭子之前首先介绍烤鸭片制技法的三个种类及其特色，然后按照客人的要求来片制；规定服务员要教客人烤鸭的吃法等，如果客人有兴趣，还要向客人介绍全聚德的历史，到客人满意为止。 3、服务团队内外部沟通渠道模型 团队领导和组织内部管理层之间的有效沟通是在支配、动机和效率 之间获得平衡，是保证团队提高服务质量的关键。无效的沟通因为误解 会导致团队的挫败感和效率低下。 分小组分析以上两个图并回答下列问题。 1、图1中的沟通效果好吗？为什么？ 2、图2中的沟通是有效的？为什么？