2016优秀客服探索讲稿.ppt

2016年优秀客服探索课程 * 一.通过旺旺判断客户 注册时间久 信誉高 身份地位给他VIP的感觉 注册时间久 信誉低 网购缺乏安全感 （支持7天无理由） 注册时间短 信誉高 有网购经验，有消费能力的 注册时间短 信誉低 经济条件一般，保持联系，绝对不主动优惠 买家信誉是什么？ 二.实战沟通技巧 1.年轻人喜欢简约的，性价比好的 2.了解客户的户型，判断客户的购买力 3.深挖客户真正的需求 4.了解客户所在城市的天气，比如雨季对产品的保养注意 5.彰显自己的专业性 6.客户的所说的预算都是会低于自己的内心价格的 7.了解现在装修花费了的费用，判断客户的购买力 8.之前用过或者买过的产品 （判断客户的购买力） 9.从关心的角度上了解客户的需求 10.关心自己想要的答案不能直接的问，要侧面的打探 11.问问题的时候，如果是难以启齿的话，要用他人的人称 12.涉及问问题的时候要避免给客户机会回答否定的 13.聊的久聊的多是时候，就多问让客户认同的问题 14.表达对他的兴趣生活或尊重和羡慕（有时候你得是个花痴） 15.在聊的时候，可以运用一点心理学 16.只要客户认为好的才是真的是好的，让客户感觉好就可以了 17.聊到一定时候，沟通都很顺畅的时候，都还不成单，要回看自己的聊天记录，可以重新定位客户的购买需求 18.要迅速找到客户不下单的点，重新切入 19.了解到客户喜欢你产品的某一点的时候，聊天中一定要对他这个店进行描述的时候，主攻这点强化这点。 20.买家不怕等待，只是怕等待的过程不美好 【销售最大的收获】不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！ 【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨。 意境.印象.期望值 1.服务 2.满意度 3.感觉.感受 4.期望值 以买家为中心去揣摩客户的期望值 注意：客户的期望值跟你的期望值是不一样的 欧式沙发属于高客单价的产品，要给的是感觉而不是贵就是好的 销售=服务+期望值+印象 一.哪些问题会容易导致售后和核心问题？ 1.产品材质 2.颜色色差 3.价格方面 4.客户重点提及的问题 5.运费方式 二.如何应对这些售后核心问题？如何做有利于我们的条件？ 应该正面做回答，不逃避，不含糊其次将我们的问题交给客户确认，得到他们的答案，当答案是否定时候，引导客户做出有利于我们的答案和选择，主动第一时间电话联系客户。 主动电话联系客户的分析：1.可以通过言语了解客户的性别，客户的性格，客户的语速可以分析到客户对售后问题的情绪程度。从而，可以针对客户做不通层面的情感沟通 客户反馈售后问题的目的是什么?那么我们应该怎么做？ 客户反馈售后问题的最终目的是解决问题，是因为我们提供了服务（产品.服务）达不到客户的期望值或者背离了客户的期望值. 那么我们具体要做的： 倾听 (客户的抱怨） 安抚（客户的情绪） 了解（客户的实际情况） 提出（我们的处理意见） 掌握（客户的意见） 汇总（双方意见和分歧） 给出（我们的处理方案） 承诺+执行+跟踪→好评 在处理售后问题上，严禁出现哪些状况？分析下为什么不能出现上述状况？ 出现售后与客户沟通处理问题时，严禁出现拖沓.推诿.争辩.否定.质疑五种状况，客户需要问题的解决，得到我们的重视和认可，因此上述的状况一旦出现，便是简单的问题复杂化，激化与客户的矛盾，人为的造成与客户沟通的障碍，便得到我们与客户之间形成了对立面。最终不利于问题的解决，或者将加大我们解决问题的成本，也会对后续的客户带来不利的影响。 从客户第一次反馈售后问题开始，我们行为上要注意哪些？ 安抚 重视他 换位思考 承诺要落实 主动跟踪沟通 化被动为主动，之后所有的进度，联系由我们主动我们掌控，而不是客户主动上门，不是客户在后面追着我们，客户认可客服，接触最多的是签单客服，近有客服一个人完成售前售后，保持一对一的服务 客户反映家具味道大，怀疑甲醛超标，客服该如何应对？如何回答？ 首先要先看客户的成交订单/发货日期/，了解客户的通风情况，行为上不能怀疑，不能争辩；心态上不能怕麻烦；在不了解情况下不能对客户做出承诺，要和客户沟通甲醛超标的真正原因，主要引导客户看下客户是什么检测的，可以引导客户看我们的检测报告。 亲，很抱歉给您带来不好体验，家具安装好后有没有记得通风呢？ 亲，您通了风试试，我们的产品都是经过国家甲醛检测标准的，亲有味道？因为这样