心理学在沟通中的运用详解.ppt

① 应从正面阐述，一字换框法。 ② 强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 ③ 说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结 合起来叙述。 ④ 少说消极词语：也许、应该、可能、尽快、但是。 负面含义的正面表达 “说服力”语言方向：上堆、下切、平推 问题 上堆 下切 平推 找共识、找方向、找关联、找动机 找方法、找细节、找行动、找分解 找替代、找选择、找比喻、找案例 平行找替代 向上找共识 向下找方法 “问”：信息了解与引导 1. 开放式：用于了解事实信息 2. 封闭式：用于引导掌控方向 3. 选择式：用于提供选择方案 4. 情境式：用于塑造提案价值 5. 诱导式：引导对方正面回应 6. 漏斗式：整合前述引导方案 提问的技巧 1. 巧用承诺一致原则的提问技巧 2. 如何让对方更高概率的回答“yes” 3. 假借第三方式的提问方法 4. 间接性提问与亲和力 你的问题是 ？ 对方语言 = 事实 + 情感 + 需求 语言中对方蕴含的情感：高兴、悲伤、失望、 沮丧、焦虑、着急、委屈等，注意情感不等 于感受（被忽略、无人理睬、被拒绝） 需求是对方的目标、情感需求或者希望的下 一个行动 情绪回应技巧： ① 如情感和需求显性化或简单，则直接回应情感，引导需求 ② 【语言公式】我知道（我理解、这事情、听起来） + 对方情感描述，因为 你需要 + 对方需求，是吗？ ③ 公式中对方需求需要以对方角度来正面描述需求 【工具1】情绪回应技巧 对方陈述的行为、事例、数据、引述等客 观信息 答 响应 1. 2. 针对已经做的好的行为或态度 强化卓越表现，固化为特质， 建议 1. 2. 响应情绪，认可动机 寻求满足动机的其他行为 好的行为向上推，不好的就留在行为层面 个人特质 卓越表现 具体行为 【工具2】响应与建议技巧 ① 情绪没有对错，错的只是行为，认可情绪，调整行为 ② 响应与建议时避免使用批判性语言 答 冰山浮出水面的部分 冰山藏在水下的部分 话语、音调、行为、举止 个性需求（动机） 建立和谐的人际关系是成功的基础，而和谐的人际关系又是建立在个性需求的满足上。为什么有些人无法和别人进行良好的人际交往？ 原因很多，其中一个主要的原因就是：这些人不能正确的评估和满足别人的个性需求。 人际风格与沟通 内向 被动 主动 外向 思考者 （分析型） 外向者 （表现型） 合作者 （亲切型） 权威者 （驾驭型） 人际风格与沟通技巧 * 心理学在沟通中的运用 主讲老师：方南 故事给我们的启事： 语言、肢体、语气 信念 动力 潜力 政治 文化 有效沟通的预设前提 No 1：地图不是疆域 The map is not the Territory No 5：没有谁喜欢被别人说服 No one likes to be convinced No 6：并无难相处的人，只有不善变通的沟通者 No difficult customer, lack of the inflexible communicators No 3：重复同样的方法，只会得到同样的结果 Repeat the same process, get the same results No 2：凡事都有三种选择 Everything has three options No 4：有效用比有道理更重要 Effect is more important than the truth ? 一对热恋的情侣落入一个变态杀人狂手中，面临双双惨死。 ? 但有一个机会——两个人石头剪刀布，赢的人会被释放。 ? 两个人决定都出石头，一起死。 ? 最后，女孩死了。因为男孩出了剪刀，女孩出了布。 一念成佛，一念成魔 地图并不等于实际的疆域 脑外世界 脑内世界 规则 思想蓝图 n 信念 价值 一般化 Generalizatio 扭曲 Distortion 删减 Deletion 地图不等于疆域 每个人的信念、价值观只对本人有效，不应强迫别人接受 一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己 一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。 找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便 会产生推动自己的行为。 改变自己，别人才会有可能改变 一个人因此不能“教导”另外一个人。 一个人只能引导另一个人去学习 一个人不能改变另一个人 结果 限制性信念 矛盾价值观 思 想 被 动 反 应 情绪自动反射 习惯性行为 惯性思想蓝图 强化 凡事有三种以上的解决办法 惯性思想蓝图（Habitual Mental Map） 光强调做法正确或者有道理